Durante el curso recién acabado estuvimos semanas hablando del marketing sensorial en los comercios físicos para contrarrestar la venta online.
Que el consumidor pueda mirar y probar en la tienda y luego comprar por online desde su casa (showrooming) desde sus dispositivos digitales, especialmente el móvil, es una realidad que el mercado lleva manejando desde hace tiempo.
Parece obvio, por lo tanto, que los comercios físicos deben transformarse hacia un cambio digital para generar engagement hacia su público y convertir la venta en una gran experiencia de compra.
En los posts anteriores comentaba que las grandes marcas como Zara, Mango, Corte Ingles, etc... apostaban por su digitalización para su venta online pero que además querían convertir sus tiendas físicas con tecnología de vanguardia para conectarse con sus clientes. Las grandes marcas quieren transformar el concepto de tienda por el de ' Boutique ' inteligente a partir de medios físicos (mobiliario y expositores), medios de estímulo (música, iluminación, espejos, maniquies, probadores, escaparates interactivos, olores, etc...). Y todo ello para generar un marketing sensorial que llegue a los consumidores para hacerles sentir una gran experiencia de compra.
Hasta aquí no he añadido nada nuevo sobre mis comentarios anteriores pero es que ahora nos llega la noticia de que el Banco Santander se apunta también al marketing sensorial en sus oficinas físicas.
Conocemos que el sector bancario lleva un tiempo en su transformación digital y en el caso de las grandes marcas CaixaBank, BBVA, Bankia, Santander) ya se encuentra finalizado o a punto de ello.
En marzo, el Banco Santander nos sorprendió con su nueva imagen alineada con su estrategia digital. Y ahora lo vuelve a hacer transformando su oficina bancaria en un espacio abierto para que los clientes reales y potenciales profesionales puedan entrar y trabajar como si estuviesen en su propia oficina.
La primera oficina inaugurada se encuentra en Madrid pero vendrán otras por todo el territorio y todas ellas con el nombre ' Work Cafe '. El nuevo concepto de oficina bancaria se comparte con el negocio tradicional de siempre pero integrando a la vez el espacio para que los profesionales que lo deseen puedan celebrar sus reuniones, asistir a eventos, utilizar las últimas tecnologías, etc... Y todo ello le puede venir a los profesionales para hacer networking pero teniendo claro que se trata de coworking.
Las marcas que cuentan con comercios físicos están cambiando poco a poco para que los clientes tengamos sensaciones y sentimientos de compra diferentes. La culpa de todo esto lo tienen los gigantes de la venta online (Amazon, Alibaba, eBay...) que han cambiando las reglas de juego.
Tiendas de moda como Zara, Mango, pasando por Amazon Go y ahora le llega el turno al sector bancario por la apuesta del líder Santander que plantea el reto de vivir grandes experiencias sensoriales en sus nuevas oficinas.
La tendencias de los comercios físicos en transformar su espacio de venta en una experiencia de compra sensorial va a más y no se para. Negocios relacionados con la moda, alimentación, servicios financieros ya han entrado y me pregunto cuál será el siguiente en buscar su marketing sensorial para atrapar a nuestros sentidos.
Podrían ser los comercios físicos de coches o los tanatorios los siguientes en buscar soluciones inteligentes para llegar a sus clientes pero lo que sí es cierto es que todo esto va a ir a más....
David Pasarín
Os dejo la siguiente noticia que habla de los cambios en las oficinas del Banco Santander
Santander trae a España su gran apuesta como oficina bancaria, la Work Café
Los usuarios de estos locales podrán utilizarlos como coworking
Estas nuevas sucursales generan una satisfacción del cliente del 96% y son un 20% más productivas
Nuevas oficinas bancarias de Santander, las work café
Todos los bancos se encuentran en plena transformación digital, pese a ello, también han decidido dar una vuelta de tuerca a la utilidad y espacios de sus oficinas. El primero en intentar transformar sus oficinas bancarias con un cambio rotundo de concepto fue BBVA. Abrió algunas macrooficinas que incluían zonas para tomar un café. E incluso espacios para vender baterías de cocina, coches, e incluso apartamentos. Pero el intento fracaso. Puede que se adelantara en una década en el tiempo.
Ahora es Banco Santander la entidad que da un paso más en el concepto de oficina bancaria en su afán no solo de conservar a sus clientes, sino de atraer nuevos usuarios que puede que de otra forma no entrarían en una oficina de otro banco. La entidad, además, pretende cambiar la negativa imagen que tiene la banca para una gran parte de la sociedad. Ayer inauguró en Madrid su primera sucursal work café en la Plaza de Sagrados Corazones 1, de Madrid, aunque la inauguración oficial será en septiembre. Este nuevo concepto de espacio bancario ha sido importado de Chile, país en el que lleva años experimentando con éxito esta fórmula de captar clientes.
La presidenta de Santander, Ana Botín, ya comentó en la última junta de accionistas que el objetivo del grupo es que el cliente no acuda por necesidad al banco, sino que quiera entrar en el banco. “Desde las Smart Red en España y los Work Café en Chile estamos evolucionado las oficinas con un objetivo claro: que los clientes y no clientes quieren ir al banco”, ha declarado Botín en varias ocasiones. La banquera también ha repetido en varias ocasiones que la modernización de las sucursales contribuye al aumento de la satisfacción de los clientes.
Este nuevo concepto de punto de venta integra banco, coworking (son oficinas compartidas en las que profesionales de diferentes capacidades e intereses coinciden para trabajar, conectar y crear oportunidades) y café de autor. Está diseñado para cubrir las necesidades de aquellos profesionales que quieren trabajar en un ambiente diferencial, hacer networking, tener a su alcance las últimas tecnologías, celebrar reuniones o asistir a eventos. Todo con el apoyo del equipo del banco. El horario de estas nuevas oficinas será de mañana y tarde, como las smart red.
De momento, no sabe el número de sucursales que inaugurará de este nuevo estilo de sucursal, pero su objetivo es repetir este modelo en otras zonas de España.
El banco aprovecha también para realiza guiños al mercado local, explica el banco. Asegura así que todos los proveedores y colaboradores serán españoles (los uniformes los ha confeccionado Massimo Dutti, el café es del Magnífico, la bollería es de La Mimé, los chocolates de Xavier Mor, los zumos de García Carrión...). Además, ofrece visibilidad a profesionales y empresas al permitirles anunciarse de forma gratuita en la newsletter, el tablón de anuncios digital y en la comunidad Smart Talks-. El objetivo “conseguir un impacto positivo en los clientes y atraer a los no clientes”, mantienen en el banco.
El diseño del espacio tiene concepto boutique, cuenta con pantallas audiovisuales que aprovechan elementos arquitectónicos -columnas o paredes- para generar emociones y cuenta con acceso ilimitado a wifi, asi como acceso a reservar salas de reuniones. Nada se deja al azar. Y como ejemplo: los usuarios pueden elegir la música que quieren escuchar a través de una columna-pantalla táctil, en la que se muestra la play list Work Café. Otro ejemplo es que mientras trabajan o realizan una gestión bancaria, los usuarios pueden disfrutar de un café de autor del país.
Fuentes de la entidad mantienen que este nuevo concepto de punto de venta responde “a la apuesta del banco por la innovación y el compromiso con el progreso de personas y empresas y convive con la digilosofía, ya que ofrece un canal alternativo a las oficinas convencionales y a los canales digitales, para que cada cliente pueda elegir cómo, dónde y cuándo quiere relacionarse con el banco”.
Las mismas fuentes afirman que estas nueva oficinas work café “cambian las reglas en el mundo de la banca: un anfitrión te recibe y te acompaña para que te sientas como en casa y te ayuda en lo que necesites: ¿Reservar una sala? ¿Un espacio para trabajar? ¿Ser atendido por un gestor?. Mientras esperas a ser atendido, te invita a un café. Luego tú eliges dónde quieres tener la entrevista comercial: en la zona de café, en el cowork o en una sala privada. Se elimina la caja y las colas, y si necesitas realizar alguna transacción puedes hacerlo en la zona fácil mediante los cajeros automáticos de última generación”.
Estas nuevas oficinas generan una satisfacción del cliente del 96% y además son un 20% más productivas, según los análisis llevados a cabo, sobre todo en Chile, país en el que se ha experimentado las sucursales work café.
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