EL TELEFONO ES EL MEDIO MAS UTILIZADO EN LA ATENCION AL CLIENTE
LEE LA SIGUIENTE NOTÍCIA PARA LA UF DE ATENCIÓN AL CLIENTE LOS ALUMNOS DEL CFGS MARKETING Y PUBLICIDAD Y RESPONDE A LA PREGUNTA DE ABAJO
Las redes sociales, por debajo de sus expectativas
El teléfono sigue siendo el canal de atención al cliente preferido para el 90% de los consumidores
Existen diferencias entre los medios de comunicación tradicionales y las plataformas emergentes en lo relativo a la atención a los clientes
Publicado por Redacción en Negocios y Empresas PuroMarketing
En la actualidad, son muchos los canales a través de los cuales los consumidores pueden acceder a las marcas para hacerles llegar sus dudas, quejas o comentarios positivos. Sin embargo, no todos funcionan de la misma manera ni resultan influyentes para los usuarios.
Es lo que se desprende de la última encuesta llevada a cabo por Northridge Group, cuyos resultados establecen enormes diferencias entre los distintos canales de atención al cliente. De esta manera, el medio de atención al cliente preferido por los usuarios es el teléfono, ya que se trata de la opción escogida por el 77% de los entrevistados por esta compañía.
Por el contrario, las redes sociales se sitúan a la cola de las preferencias de los usuarios, pues únicamente un 2% de la audiencia señaló que las plataformas sociales son su canal preferido a la hora de ponerse en contacto con una marca en lo relativo a un aspecto relativo a la atención al cliente. Entre los argumentos aportados por los usuarios para no contemplar este canal como espacio de atención al cliente, un 33% de ellos destacaron que no reciben respuesta cuando contactan con una empresa a través de redes sociales.
En lo que respecta al cumplimiento de las expectativas de cada canal de comunicación, la mayoría de los usuarios reconocieron que el teléfono es el medio que más y mejor cubre sus expectativas. Así, la suma de usuarios que reconocieron que el teléfono reunía y excedía sus expectativas fue del 90%. Por su parte, el chat online se situó próximo a este, pues fue citado por el 85% de los encuestados.
A estas dos categorías les siguieron el email, con una cobertura de las expectativas de los clientes del 84%; la página web, con el 77%, y los mensajes de texto, con el 75%. A continuación se situaron las aplicaciones móviles, con el 74% de las expectativas cubiertas por los usuarios; las redes sociales, con el 67%; y el correo ordinario, con el 64%.
El teléfono, para las urgencias
En este sentido, de la encuesta también se desprende que el teléfono es el canal por el que los usuarios más se decantan a la hora de ponerse en contacto por primera vez con las marcas, con la intención de que estas les resuelvan las dudas con respecto a sus productos y servicios. Así, la mitad de los encuestados por esta compañía reconocen que el teléfono es el canal que primero utilizan para contactar con las empresas.
Este medio se sitúa por delante de los resultados obtenidos por el correo electrónico (27%) y el chat online (14%). De hecho, siete de cada diez usuarios sostiene que cuando tiene un problema de urgencia relacionado con una compra es el teléfono. Sin embargo, el mail es el canal preferido si la consulta no es urgente (el 24% de los usuarios se decantan por esta opción).
La vulnerable situación de las redes sociales
Asimismo, llama la atención del informe que las redes sociales sean uno de los medios peor valorados por los consumidores en lo relativo a su percepción como servicio de atención al cliente. De hecho, un 36% sostiene que estos soportes no cumplen sus expectativas en lo relativo a este indicador.
En este sentido, y como se desprende de la investigación de SocialBakers, una de las redes sociales más importantes y considerada una herramienta muy potente para el servicio de atención al cliente, Twitter, solo es capaz de responder a un tercio de los comentarios que los usuarios realizan a las marcas. El dato es de una cuarta parte de respuestas por parte de las marcas a los comentarios a los clientes si estas utilizan Facebook.
De esta manera, se constata que las marcas tienen una asignatura pendiente con las redes sociales y con los usuarios, ya que estas optasen por un uso coherente de las plataformas sociales como medio de atención al cliente mejorarían sus resultados de negocio.
Así, como también se desprende de esta investigación, los usuarios reconocen que si las marcas habilitasen un servicio de atención a través de las redes sociales, potente y que diese respuesta a sus necesidades, mejorarían su imagen, lo que repercutiría a posteriori en los resultados de negocio de las organizaciones.
PREGUNTA
ENUMERA 6 RAZONES COMO MÍNIMO POR LAS QUE EL CONSUMIDOR ELIGE EL TELÉFONO COMO MEDIO DE CANAL PARA LA ATENCIÓN LA CLIENTE
ULTIMO DIA PARA RESPONDER EL 9 DE NOVIEMBRE A LAS 12 DE LA NOCHE
Las razones por las que creo que el consumidor elige el teléfono como medio de canal para la atención al cliente, son:
ResponElimina1. Es un contacto más directo, puesto que en llamar conoces si la empresa esta disponible para resolver tu duda.
2. Te comunicas con una persona (o robot) al mismo momento en el que acudes en busca de dicha ayuda, es decir, cuando la urgencia o duda es reciente.
3. Te tratan en primera persona y sabes que en cuanto se corte la llamada ya tendrás resuelta tu duda o bien habrás obtenido la información necesaria para resolverla.
4. Por redes sociales tanto como por correo, Twitter, Facebook..., los mensajes se "apelotonan" de una manera que un porcentaje bastante alto de ellos pasan bastante desapercibidos.
5. La llamada es algo que se lleva utilizando desde siempre, hecho que provoca que mucha parte de población mundial prefiera realizar una llamada que no un mensaje vía online.
6. El hecho que te puedas entablar conversación con una persona dispuesta a atenderte te transmite más confianza y más satisfacción que no las frías palabras de los mensajes vía online.
7. Cuando te encuentras en una situación de desesperación porque quieres que te atiendan YA, lo más ideal para estos casos es realizar la llamada cuanto antes puesto que así sabes que tu problema se va a ser resuelto pronto y no para cuando a la empresa se le antoje mirar los mensajes de la bandeja de entrada y responder el tuyo entre muchos otros.
8. Confías en que la persona que va a recibir tu llamada será un profesional sobre el tema y no va dejar que cuelgues sin haberte ayudado.
Melissa Cebrian.
Basándonos sobre la última encuesta llevada a cabo por Northridge Group, podemos afirmar que el teléfono es el medio de atención al cliente favorito y a la vez el que mejor cubre sus expectativas entre los distintos canales de este departamento, con el fin de ponerse en contacto por primera vez con las marcas, con la intención de que estas les resuelvan las dudas sobre sus productos y servicios.
ResponEliminaPor lo tanto, explicare seis de las muchas razones por el cual el teléfono es el medio de atención al cliente predominante e favorito:
1-La accesibilidad, ya que actualmente casi todas las personas disponemos de teléfonos móviles provocando así una gran rapidez a la hora de ponerse en contacto con dicha empresa (Solo nos basta sacar el teléfono y hacer una simple llamada buscando una solución entre otras posibilidades)
2- Inmediatismo y respuesta directa, la respuesta sin duda alguna será inmediata obteniendo así una solución o otras acciones directamente sin tener que esperar como por ejemplo una semana para obtener respuesta, todo lo contrario si utilizáramos el email, cartas, redes sociales, etc.
3-La comodidad, ya ofrece la posibilidad de establecer contacto sin salir de casa y incluso sin depender de nada solo de un teléfono y esa llamada.
4- Mayor entendimiento entre el cliente y la empresa. Ya que sin duda alguna te podrás explicar mejor y exponer tus quejas, insatisfacción, etc.
5- Sabes con quien estás hablando, es decir, puedes solicitar que te digan quien es y en qué departamento esta esa persona con la cual estás hablando entre otra información complementaria que puedes pedir con todo tu derecho.
6-La experiencia del cliente es mejor ya que el trato es más personal y cercano, ya que hablaras en primera persona y eso nos dará una gran satisfacción.
En mi opinión, el teléfono es el mejor medio para comunicarte con atención al cliente por su rapidez, seguridad y a la vez confort.
Judit Surós Garcia.
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ResponEliminaA pesar del claro crecimiento del nivel de presencia de las redes sociales entorno a nuestras vidas, en cuanto al servicio de atención al cliente, las empresas demuestran tener grandes carencias a la hora de atender a sus consumidores por dicho medio. Lo cual hace situar la atención al cliente a través del teléfono en lo más alto de las preferencias de la mayoría de consumidores, por diferentes rezones como por ejemplo:
ResponElimina- Los consumidores se quejan de no recibir respuesta al intentar contactar con una empresa a través de redes sociales.
- El teléfono es el medio que más y mejor cubre las expectativas de los consumidores.
- Los consumidores que se encuentren con un problema urgente relacionado con la compra, prefiere utilizar el teléfono con el propósito de obtener una respuesta rápida.
- Los consumidores, y la gente en general, se expresa y hace entender mejor mediante la voz que de forma escrita.
- A través de una atención telefónica, se hace posible y transmite una percepción de servicio más personalizado.
- Porcentualmente, más gente tiene acceso y conocimiento del funcionamiento de una línea telefónica que de una red social, sobretodo las personas mayores.
Des de mi punto de vista, creo que diseñando una buena estrategia de atención al cliente a través de las redes sociales, creando al igual que telefónicamente, equipos de personas que se dediquen única y exclusivamente a atender a clientes mediante dicho medio, facilitando al acceso a estas y sobretodo nunca olvidando la atención telefónica, podría ser una herramienta muy potente en un futuro quizás no muy lejano, ya que actualmente tienen un papel determinante en distintos factores de nuestras vidas, y por qué no serlo también en este...
José Párraga
Desde mi punto de vista el consumidor escoge el teléfono como medio de comunicación con las empresas por:
ResponElimina- Al llamar a una empresa la atención al cliente la lleva a cabo una persona o un robot. Preferiblemente se desea que sea una persona la que atienda a dicho cliente, ya que establece un trato más cercano con este.
- En el momento en que el cliente entabla conversación directa con la empresa (trabajador de atención al cliente), se siente más cómodo y mejor atendido.
- A diferencia de las redes sociales, si el cliente expone una serie de dudas, sugerencias, quejas,... Por vía telefónica este puede encontrar una respuesta clara y más rápida. Que por lo contrario tal vez ni recibiría dicha respuesta.
- La comodidad es un factor muy importante, ya que coger el teléfono, marcar el número y hablar es muchísimo más fácil que por ejemplo redactar una carta o un mail para la empresa.
- Si el cliente tiene una consulta de urgencia, llamando al servicio de atención al cliente podrá solventarla antes y mejor.
- Al hablar con una persona de atención al cliente, puedes saber en todo momento con quien estás tratando dentro de la empresa, y así en el caso que se precise, poder hacer referencia de esta elogiando su trato y trabajo, o bien exponiendo tus propias quejas sobre esta persona.
Estas son algunas de las razones por las que creo que el servicio de atención l cliente vía teléfono es eficiente. Aunque creo que por las redes sociales se podría sacar mucho más partido a través de una buena gestión y control sobre todas las consultas o quejas de los clientes.
Sergi Díaz
Hay muchas razones para que el telefono siga siendo el metodo mas utilizado en la atencion al cliente, algunas de las mas importantes para mi son las siguientes:
ResponElimina1- Facilita la comunicación ya que al hablar directamente, el cliente puede concretar mejor su problema para conseguir la ayuda mas precisa.
2- El hecho de poder coger el telefono desde tu propia casa en el momento que lo necesitamos es mucho mas comodo que ir al sitio o enviar un mail y no saber cuando te van a dar una solución.
3- El trato con una persona y escuchar su voz hace que sea mas facil y menos frio que por ejemplo enviando un mail ya que no sabes quien te esta ayudando, y asi indirectamente el cliente se siente mas satisfecho de que alguien le esta escuchando.
4- La rapideza de llamar y contactar en seguida es una gran ventaja.
5- Al ser el metodo de atención al cliente mas antiguo la gente lo sigue prefiriendo, ademas es mas facil que el uso de las redes sociales.
6- Al hablar con una persona de la empresa podemos percibir o intuir como de seria es esta y asi saber si podemos confiar en la emoresa o no, aunque eso no siempre tiene que estar relacionado, pero es con lo que los clientes se quedan.
Hay muchos motivos por los cuales la atencion telefonica sigue funcionando bien, aunque siempre es deseado que nos atienda una persona fisica, los robots pueden cargarse todo lo bueno que la atención teléfonica aporta a la empresa.
En mi opinión, las razones por las que los usuarios o consumidores prefieren el teléfono como medio de canal de atención al cliente son las siguientes:
ResponElimina1-.) El teléfono es una vía de comunicación mucho más rápido que utilizar cualquier otro medio, como por ejemplo un correo electrónico, porque al consumidor no le gusta esperar para reclamar algo, porque lo quiere de inmediato y con el correo tardarías más.
2-.) El teléfono te permite explicar con detalle el problema que tienes y lo puedes resolver al momento de la misma llamada.
3-.) El teléfono nos permite entender mejor el problema y al que te atiende también.
4-.) El teléfono es un medio que tenemos todos al alcance de la mano por lo tanto es más fácil contactar.
5-.) Con el teléfono te tienen que atender si o si, porque alguien tiene que atenderte y se te hace más caso, por redes sociales o correos tienes menos probabilidades de ser atendido o a que no te conteste nadie.
6-.) Con el teléfono puedes comunicarte con la empresa deseada a cualquier hora que tengas disponible las empresas porque lo tienes a mano.
7-.) Con el teléfono te sientes más cómodo y seguro porque es privado y puedes expresarte como a ti te gusta o te sientas mejor, por las redes sociales que es público y puede dar miedo a que piensen mal de ti.
8-.) Al hablar con alguien puedes percibir como son en esa empresa, si puedes confiar en ellos o no y tomar decisiones, ya que puedes llamar las veces que desees que te tienen que descolgar el teléfono.
Para mi estas son las razones por la cual los usuarios o consumidores prefieren el teléfono como canal de atención al cliente, en mi caso yo también lo prefiero, porque por correo nunca me han contestado nada.
Actualmente, el teléfono sigue siendo el canal de atención al cliente más usado y mas valorado por los consumidores por unas razones concretas como son las siguientes:
ResponElimina- La rápida respuesta que obtienen los consumidores sobre sus dudas, quejas, reclamaciones, etc. Se trata del medio mas rápido en cuanto a la relación entre consumidor y empresa. Obtienen respuesta inmediata sin necesidad de esperar una cantidad determinada de tiempo.
- La facilidad de entendimiento entre cliente y asistente, es decir; el cliente que llama para resolver un problema o para dar parte de una duda puede comentar y argumentar de manera profunda todo aquello que quiere saber y resolver.
- Al contrario que las redes sociales, las cuales no son capaces de responder a todos los comentarios y/u mensajes que realizan los usuarios, el canal telefónico no acumula las llamadas ni las consultas sino que da respuesta inmediata ya sea por medio de una persona humana o de una maquina.
- Este canal de comunicación resulta cómodo para todos los usuarios ya que no sienten la necesidad de haberse de desplazar sino que pueden realizar todas sus consultas desde su mismo hogar.
- La seguridad que tienen los usuarios al hablar con una persona interna en la empresa, que conoce todos los detalles y puede resolverte de manera eficaz todas tus dudas. Haciendo que la consulta sea totalmente personalizada.
- El teléfono es uno de los medios mas usados a nivel mundial, por lo tanto, es un medio accesible para la mayoría de los consumidores, ya que en muchos casos no se dispone de internet o de otros tipos de canales de comunicación.
En mi opinión, estoy totalmente de acuerdo con el articulo; el teléfono es el canal mas rápido, eficaz y fácil de manejar a la hora de mantener una relación inmediata con una empresa en concreto.
El teléfono es según Northridge Group el medio de comunicación favorito para utilizar como canal de atención al cliente y tampoco es de extrañar debido a lo imprescindible que se ha hecho para nosotros en los últimos años.
ResponElimina1) Vía teléfono móvil te aseguras poder contactar con atención al cliente prácticamente cuando quieras y donde quieras debido a que todo el mundo lleva consigo mismo el móvil.
2) Te aseguras que te atiendan ya que en comparación a las redes sociales o vía web es más complicado y tardío que te atiendan y además que te den una solución.
3) Vía móvil te pueden dar una solución a tu problema en la misma llamada.
4) Según el trato que te den, puedes enfadarte con la misma operadora debido que no es lo mismo que por escrito e indignarte ya que eso puede ser utilizado como medio de presión para obtener algún servicio adicional gratuito. La gente se achanta más cuando es vía teléfono que vía mail o por escrito.
5) El cliente se siente con más confiado debido a que el trato es más directo, cercano y personal.
6) Por vía telefónica puedes averiguar y descubrir como es el funcionamiento de la misma y por lo tanto puedes decidir si seguir consumiendo ese servicio/producto de dicha empresa o no. La imagen y las sensaciones que te pueden transmitir son muchas.
Es innegable que la eficiencia de dicho servicio es muy grande. Se pueden descubrir, solucionar, pedir muchas cosas a través de un simple dispositivo móvil. Este es nuestro presente y futuro. Personalmente y finalizando este comentario, debo reconocer que soy mucho más partidario del trato de atención al cliente vía móvil debido a la comodidad que presenta éste.
En mi opinión creo que las estadísticas has reflejado esos porcentajes tan elevados sobre la atención telefónica por;
ResponElimina1. El punto principal creo que es por que el ser humano está acostumbrado a tratar con personas directamente, eso hace que el porcentaje aumente favorablemente.
2. Al hacerlo telefónicamente sueles tener respuesta inmediata, eso hace que la espera sea casi nula.
3. Les es más fácil expresarse oralmente, ya que lo hacemos continuamente.
4.Es más práctico, ya que un teléfono para realizar una llamada siempre hay a mano.
5.En la atención telefónica, consigues un trato más cercano.
6.Puedes realizar tu consulta en cualquier lugar, sin tener que depender de internet.
La principales razones de que la atención al cliente vía telefónica es la más utilizada son las siguientes:
ResponElimina1) El tiempo de respuesta es rápida, no tienes que esperar a que te respondan un mensaje por Internet que suelen tardar bastante o ni te responden y si llamas sabes que alguien te atenderá.
2) El trato es más cercano y a la vez personal y ésto hace que tengas más confianza.
3) Si no entiendes la solución a tu problema te lo vuelven a explicar y no tienes que enviar otro mensaje a la web.
4) La comodidad de poder llamar desde cualquier lugar y poder hacer más de una cosa a la vez.
5) Mientras hablas te pueden surgir más dudas y no tienes que esperar a que te respondan vía mensaje.
6) No tiene ninguna complicación ya que solo es necesario tener un teléfono sea un móvil o un fijo y tener linea para poder hacer la llamada. Ésto hace que sea mucho más fácil para toda aquella gente que no sepa usar un ordenador.
Es obvio que cuando nos dirigimos a una empresa y nos dan la opción de llamar por teléfono al departamento de atención al cliente no dudamos en llamar ya que los factores que lo influyen son:
ResponElimina- La rapidez en a qual podemos contactar con la empresa ( si esta tiene una buena atención al cliente y te coge el teléfono)
- La cercania de hablar con una persona física y no a través de una pantalla o hablar con un robot.
- La posibilidad de que resuelvan todas las dudas que tengan o les surjan durante la conversación a los clientes, usuarios...
- La facilidad que supone poder resolver cualquier cuestión des de cualquier parte mediante un mobil.
- La rapidez en la que el personal de atención al cliente puede captar el problema o información necesaria y procesarla para realizar un resultado final.
- La facilidad del usurario para expresar el problema o información.
- Es un metodo utilizado desde los principios de la atención al cliente con lo qual el usuario se siente mas seguro al realizar el mismo.
Juanma Cobo
Las razones por las cuales la gente prefiere el teléfono, o porque es más utilizado el teléfono son las siguientes:
ResponElimina- El teléfono, cuando tienes una urgencia y quieres una respuesta rápida es el medio de comunicación más rápido.
- El teléfono, aunque no lo parezca da un trato más personal con las empresas, ya que la atención al cliente en persona se ha perdido casi totalmente, y por correo aun se ha de mejorar mucho.
- Con el teléfono puedes resolver en cualquier momento cualquier duda que tengas, no todo el mundo tiene el correo aun en el móvil, pero todo el mundo que tiene móvil puede llamar.
- Durante una llamada pueden surgir dudas y con el teléfono puedes ir resolviéndolas.
- Cuando tienes un problema es más fácil expresarse con palabras que escribiendo un correo.
- Las personas nos gusta tratar con otras personas cuando necesitamos información, tenemos un problema, etc queremos un trato con otras personas y por el teléfono nos parece un trato más cercano.
Estos son los principales motivos por los que creo que el consumidor prefiere al teléfono como medio de canal para la Atención al Cliente:
ResponElimina- Rapidez: En cuestión de pocos minutos tienes una respuesta.
- Seguridad de respuesta: El hecho de que suene un teléfono es más notorio que el hecho de que te llegue un email. A parte, si no te contestan a la primera, volver a intentarlo no es tan complejo como con otros medios.
- Contundencia: Cuando estás enfadado, o quieres una solución rápida, la mejor manera de negociar es hablando directamente con la persona. El tono de vez, el volumen, las palabras son mucho más palpables que con otros medios.
- Facilidad de la información: Buscar un número de teléfono es un momento, en cambio tener que entrar al chat de la red social, o buscar donde se dejan las quejas, reclamaciones, dudas, etc. de una página web es algo más complejo.
- Duración: El tiempo de solución del problema es menor debido a la mayor rapidez que los otros medios.
- Posibilidad de realizarlo en cualquier lugar: Una llamada solo requiere cobertura. En cambio un e-mail, un chat, o las redes sociales precisan de conexión a internet.
- Frialdad: comunicarse con alguien a traves de una pantalla es muy frio. Una llamada es algo más próximo, familiar.
- Escucha: Hay gente que solo quiere ser escuchada. No contestar a mensaje en las redes sociales, e-mail, etc. es más fácil ya que ya conoces el mensaje de antemano.
- Tradición: A no todo el mundo le gustan los cambios. Hay a quién le gusta hacer las cosas como toda la vida, y no se adaptado bien a la burbuja tecnológica.
- Comodidad: Hoy en día los aparatos conocidos como manos libres están muy desarrollados. Estos te permiten poder hacer otras cosas mientras hablas por teléfono no como con los otros medios, que tienes que estar delante de la pantalla.
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ResponEliminaLos principales motivos por los que el cliente prefiere el teléfono a otros medios de comunicación son;
ResponElimina1: Primero por la rapidez en la que se puede contactar con un teléfono, ya que la respuesta es inmediata.
2: Por la cercanía, ya que hablar por teléfono puedes escuchar a la otra persona y oír su tipo de voz, así no es tan frío y sin ninguna expresión.
3: Por la facilidad de pulsar unos números y obtener tu respuesta.
4: Por que tienes una conversación en la cual, si te surgen mas dudas, durante esta las puedes resolver.
5:Al ser un método que ya se ha utilizado des de hace muchos años, la gente se siente mas cómoda y segura con este.
6:Por que el teléfono nos permite comunicarnos desde cualquier parte y hacia cualquier parte en el momento que querramos.
Según Northridge el medio de comunicación preferido para utilizar como canal de atención al cliente y el mas valorado por los consumidores es el teléfono, por una serie de características como:
ResponElimina- Hay una toma de contacto mas directa ya que hablas directamente con una persona, la cual transmite mas confianza (a veces es un robot, pero siempre te acaba derivando a una persona para que te informe).
- Es mucho mas rápido que cualquier otro medio, ya que tienes una contestación al instante y no debes esperar una respuesta como en el caso, por ejemplo de un correo electrónico.
- Al hablar directamente con una persona puedes explicarle mejor la duda/ problema que tienes y el teleoperador podrá ayudarte/ aconsejarte al momento (la solución que necesitas va a ser encontrada durante la llamada realizada).
- En el caso de redes sociales, correo electrónico… existe el problema de la “saturación”, si se encontraran delante de muchos mensajes van a tardar mas tiempo en contestar y quizás (en algunos casos) no recibas ni respuesta o esa respuesta no sea la mas adecuada para ayudarte.
- Utilizando las llamadas uno se siente bastante mas cómodo y seguro ya que se trata de un método mas tradicional, al cual ya estamos acostumbrados. Y en cambio el comunicarse a través de una pantalla (vía mensaje) es un método que es mas frio.
- Al ser un método mas directo cabe la posibilidad que si la persona que te esta atendiendo no puede ayudarte, puede pasarte con un compañero que este mas especializado en el ámbito que estés interesado.
- La comodidad de poder desplazadnos mientras nos prestan la ayuda que necesitamos (una forma de no perder tiempo de nuestra jornada) ya que podemos realizar otras tareas mientras hablamos.
- En el caso que se haya producido un problema grabe y estés molesto (puedes mostrar mucho mejor tus sentimientos de enfado) utilizando un todo de voz mas alto o una forma de expresarte concreta haciendo que el teleoperador entienda mejor tu situación.
Estas son 6 razones por lo que el teléfono es el medio mas utilizado por los clientes cuando quieres contactar con las marcas:
Elimina-Primero de todo, hoy en día un porcentaje altísimo de personas en todo el mundo tiene teléfono, es decir es mas accesible que cualquier otro medio.
-La comunicación se hace mucho mas cercana al hablar la empresa directamente con el cliente y viceversa. Entonces el entendimiento entre estas es mejor que con cualquier otro medio.
-El poder resolver todas las dudas que la persona tenga y obtener respuesta de manera inmediata.
- A diferencia de las redes sociales, la consulta es mas personalizada y pueden tratar tu caso en concreto y no de manera general.
-Otra razón es la rapidez de contacto que se tiene con el teléfono, en el momento que quieras, donde quieras y con contestación asegurada.
-La sensación de satisfacción del cliente es mas posible ya que entabla contacto directamente con la empresa y eso es muy importante para tener buena publicity, si el cliente esta contento, hablara mejor de la empresa.
-La gente esta muy descontenta con el funcionamiento de los otros medios de atención al cliente, por no atenderles de manera que queden satisfechos.
En mi opinión, creo que las razones por el cual el consumidor elige el telefono como medio de canal para la atencion al cliente son las siguientes:
ResponElimina- Te comunicas con una persona o maquina en el mismo momento que realizas la llamada en busca de ayuda cuando la urgéncia es reciente.
- Conoces realmente si la empresa esta disponible para resolver tu urgencia, por lo tanto, tienes un contacto muy directo con la empresa.
- Tambien por medios de comunicación como son las redes sociales como por ejemplo el Facebook, el correo electrónico, Instagram etc... Y lo que sucede es que muchas empresas tienden a no contestar los mensajes y pasan desapercibidos.
- La llamada telefónica es una de las cosas que utiliza desde hace muchos años, por lo tanto, la mayoria de la gente prefiere realizar una llamada telefonica antes que escribir un e-mail.
- El hecho de estar hablando con una persona que esta dispuesta a atenderte de verdad transmite mucha mas comididad y confianza que al escribir un mensaje via Online.
- Confias plenamente en que la persona que recibe tu llamada sea un gran profesional sobre el tema y no va a permitir que se finalize la llamada sin haber cumplido la mision de ayudarte.
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ResponEliminaNorthridge Group a realizado un estudio para analizar cual es el medio mas utilizado para los consumidores cuando les surge una duda y necesitan contactar con la atención al cliente del producto o servicio adquirido. Los resultados muestran que el teléfono es el medio mas utilizado por los consumidores. Algunos de los motivos por el cual es el mas elegido son:
ResponElimina· Es el medio que más y mejor cumple sus expectativas.
· Por su comodidad. Pueden realizar su consulta en cualquier momento y lugar recibiendo una respuesta más rápida que utilizando otros medios.
· Es el medio que tiene una mejor atención en cuanto al personal dentro de la empresa que están trabajando en esa área para los consumidores.
· El teléfono es el medio mas utilizado para los usuarios para nuestro día a día y eso hace que sea también el mas elegido.
·Los consumidores se quejan de no recibir respuesta al intentar contactar con una empresa a través de redes sociales.
· El hecho de hablar con una persona da más confianza al consumidor y es más fácil empalizar con ellos.
Pienso que las empresas deberían empezar a trabajar más en la atención al cliente a través de las redes sociales (correo electrónico, chat online…). Deben tener en cuenta que el teléfono junto con internet es nuestro día a día. En mi opino en los próximos años la atención al cliente a través del teléfono desaparecerá dejando paso a las redes sociales com medio para realizar nuestras consultas.
Seis buenas razones para elegir el teléfono como medio de comunicación podrían ser los siguientes:
ResponElimina1- Accesibilidad. Hoy en día la mayoría de la población posee un teléfono móvil así que es un medio mediante el cual puedes llegar a un mayor número de consumidores.
2-Un trato razonable. Está claro que la atención cara a cara es mucho mejor, sin embargo el teléfono permite mantener una conversación con todo lo que esto conlleva; el tono de voz, el vocabulario usado...etc. De esta forma el cliente puede percibir un trato más cercano que con un texto, que puede ser muy frío.
3-Rapidez. Es un medio muy rápido para resolver dudas, llevar a cabo una reclamación, o cualquier asunto que quieras consultar con la empresa. Normalmente atenderán tu llamada al instante y tratarán de resolver el problema de la forma más rápida posible.
4-Usar el correo electrónico es una cosa muy común hoy en día. Pero por otro lado es un medio muy reciente y muchas personas todavía sienten reticencia a usar el método online, pues están acostumbrados a haber usado siempre el teléfono. Así que al ser más habitual muchos lo prefieren por costumbre.
5-Versatilidad. El teléfono puede usarse prácticamente en cualquier situación. Se puede mantener una conversación telefónica mientras uno cocina, por ejemplo. De esta forma el consumidor puede realizar una llamada sin perder su tiempo para realizar otras tareas.
6-Se trata de tiempo real: cuando un consumidor realiza una consulta por vía e-mail debe esperar la respuesta, y si se encuentra con otra duda poco después de mandar el correo se verá a obligado a realizar otro para dicha cuestión. El teléfono sin embargo, es mucho más directo y el consumidor tiene la posibilidad de resolver las cuestiones que se le vayan planteando en el momento.
Arnau Miró
EliminaL'autor ha eliminat aquest comentari.
ResponEliminaLa empresa Northridge Group ha realizado una encuesta a cerca de los canales de atención al cliente. El 77% de los encuestados han elegido que el medio de atención al cliente que prefieren es el teléfono.
ResponEliminaAlgunas de las razones por las cuáles la mayoría de los clientes eligen éste canal para la tención al cliente son:
-La rapidez, ya que te permite ponerte en contacto con la empresa en quistión de poco tiempo y recibir una respuesta casi instantánea.
-Es un método que se lleva utilizando toda la vida, por eso la mayoría de gente lo prefiere y lo usa ya que es mas seguro.
-Es muy cómodo, ya que se puedes pedir ayuda en cualquier momento i no se tarda tiempo como por ejemplo si envías un e-mal o acudes a un lugar físico de atención al cliente.
-Es muy sencillo. En los tiempos que estamos, todo el mundo sabe coger un teléfono i realizar una llamada.
-Es un método mas preciso, debido a que hablas con la persona que puede ayudarte y puedes describir el motivo de tu llamada con más exactitud y que el trabajador de atención al cliente entienda tu problema y facilite su resolución.
-Al tratar directamente con un técnico mediante una llamada, el cliente se siente más cómodo y a la vez te ofrecen un tratamiento mas personal.
-Como es una llamada telefónica, hay más posibilidades de recibir una respuesta que por otro lado si enviamos un e-mail, ya que puede haber un problema al enviar el correo por parte del cliente o recibirlo por parte de la empresa de atención al cliente. Al Ser una llamada, si alguien no responde es mas cómodo volver a llamar que volver a redactar e enviar un e-mail.
A continuación presentaré seis razones por las cuales yo creo que el teléfono es el canal de atención al cliente más utilizado:
ResponElimina1.El cliente puede decidir la duración de su consulta ya que una vez le han cogido el teléfono puede preguntar y pedir información sobre todo lo que el cliente necesite. En el correo electrónico o las redes sociales es posible que no respondan a todo lo que pides y el cliente tenga que enviar otro.
2.La rapidez probablemente influya mucho a la hora de escoger la telefonía como medio ya que es llamar y que te respondan (en el caso de que te cojan el teléfono), en cambio, en el correo electrónico o en el correo ordinario tienes la duda de si el mensaje ha sido recibido y de cuándo te van a contestar.
3.Con la llamada el mensaje suele tener más efectividad ya que intervienen factores como el tono de voz, la agresividad con la que se habla, la impaciencia que se transmite con la voz...
4.Hay muchas personas que no han nacido en la era de la revolución informática por lo tanto están acostumbrados a utilizar los medios tradicionales como el teléfono. Además, las nuevas generaciones ven a los mayores usar el teléfono y lo adoptan como técnica cuando crecen
5.La sencillez de la llamada permite que muchas personas lo puedan utilizar como medio ya que por ejemplo hay personas que no saben leer o escribir y este es el único medio que pueden usar,
6.La comodidad que permite el teléfono es muy grande ya que puedes hacer tu consulta en cualquier parte sin necesidad de Internet, de un buzón... Además también se adquiere la comodidad de saber que estás hablando con una persona que te escucha y que tiene el deber de atenderte bien.
En mi opinión, pienso que el soporte telefónico para la atención al cliente es escogido por la mayoría de los consumidores por las siguientes razones:
ResponElimina- Podemos tratar con el cliente personalmente y detectar su nivel de enfado, realizar su debido seguimiento y llegar al fin del problema, de manera eficaz, fácil y concisa.
- El uso de operadores automáticos optimiza el tiempo y el funcionamiento del departamento de Atención al Cliente, ya que las llamadas realizadas por preguntas frecuentes, serán solucionadas en cuestión de un par de minutos, y así precisaran de teleoperador las llamadas de cierta relevancia.
- No es necesario el acceso a internet para obtener la información que se busca, la información es más accesible para todos los consumidores.
- Fluidez en la conversación, conseguir un posicionamiento familiar con el consumidor, y conocer sus opiniones subjetivas tanto negativas como positivas hacia nuestra empresa.
- Precisión a la hora de proporcionar la información debido a que podemos identificar dudas que van apareciendo a lo largo de la conversación.
- Podemos reclamar o sugestionar donde sea y cuando sea, obtendremos una respuesta instantánea y normalmente satisfactoria y así podremos seguir nuestro día con normalidad. (El uso del correo electrónico en estos casos crea incertidumbre para el consumidor, se puede dar fácilmente el caso que no seas respondido por el correo)
- Después de la llamada podemos realizar preguntas de interés para nosotros mediante una encuesta, así conocer como es nuestro funcionamiento de A.C de cara a los consumidores. También podemos saber el nivel de satisfacción del cliente y saber si de un problema lo transformamos en una crítica positiva para la empresa.
Según la anterior encuesta el teléfono es el medio mas valorado por los consumidores a la hora de ponerse en contacto con las marcas ya sea para felicitar, dar a conocer una queja, informar de un fallo...
ResponEliminaA mi parecer los 6 motivos mas contundentes por los cuales la gente prefiere el teléfono son:
- Trato personalizado: en esta vía de comunicación podemos tener un trato personal con la propia marca, de tu a tu. No hay nada mas fiable que el hecho de poder hablar con otro ser humano que trabaje para la marca/empresa a la que nos ponemos en contacto. El saber que esa persona es un trabajador y que su deber es hacer lo que este en sus manos para solucionar el problema (en principio) nos da una gran confianza.
- Instantáneo: por suerte para nosotros los clientes, el teléfono es uno de los canales de comunicación mas rápidos que existen, permite mantener una conversación con otra persona sin necesidad de esperar minutos, horas o días.
- En vivo: las llamadas telefónicas al tener un tiempo de duración mientras la conversa sigue, nos permiten dar paso a la espontaneidad y a las preguntas que van surgiendo sobre la marcha después de habernos puesto en contacto. De otras formas como por ejemplo el e-mail, si nos surgiera una duda justo cuando acabamos de clicar enviar deberíamos volver a redactar otro escrito con la consecuente probabilidad de que nunca llegue o no sea respondido.
- Efectividad: a la hora de quejarse o dar a conocer algo buscamos siempre una manera efectiva de hacer llegar el mensaje. Con la telefonía podemos saber que ha llegado a su destinatario 100% ya que este nos responderá al momento. Además en el supuesto caso de que el destinatario no entendiera el mensaje siempre podemos volver a repetirlo o explicárselo de otra manera.
- Pasado: han aparecido todo tipo de métodos para comunicarse a lo largo de la historia, algunos han desaparecido, otros lo están haciendo y cada día aparecen todo tipo de métodos nuevos. Si el teléfono ha permanecido invicto todos estos años es por algo, dudo mucho que en un futuro próximo este sea substituido por otro sistema diferente. También hay que decir que todavía nos queda mucho por descubrir, seguramente las llamadas serán mejoradas para hacer mas cómodo su uso, el poder hablar esta muy bien pero como sería si pudiésemos ver a la persona que nos atiende?
- Libertad corporal: con el telefono solo mantenemos ocupada una mano, en el caso del manos libres ni eso. Esto nos permite poder hacer muchísimas cosas mientras mantenemos una conversación telefónica, al contrario que el e-mail el cual nos obliga a estar delante de un ordenador y tener las dos manos ocupadas sin podernos mover, también pasa con las cartas o las redes sociales. El hecho de poder ponerte en contacto con la empresa desde cualquier lugar de el mundo nos proporciona una libertad y una comodidad que son dignas de admirar.
En conclusión estas son las seis razones por las cuales creo que el teléfono es sin duda el rey de la atención al cliente a distancia y espero impaciente ver que nos depara el futuro en este sector...
Desde mi punto de vista y según los resultados estadísticos por la empresa Northridge Group, destaco los aspectos siguientes, por los cuales gran mayoria de personas prefieren la atención al cliente por via telefonica;
ResponElimina1. La atención al cliente por via telefonica ofrece una personalización en el servicio. Los consumidores a dia de hoy esperan de las empresas cada vez un mayor grado de personalización, no sólo desde el punto de vista del servicio o producto adquirido, sino también en la relación y trato con las compañías durante el proceso de compra o en el posterior servicio de postventa.
2. Facilidad para acceder a hablar con un operador, para que la experiencia del cliente sea excelente, es necesario que el consumidor disponga del acceso a la compañía con facilidad y rapidez, así como ofrece la tecnología móbil.
3. Velocidad de respuesta. Tal y como sucedía con los medios tradicionales, como las cartas, una llamada telefónica a la central de atención al cliente, facilita una respuesta de inmediato para cubrir la necesidad del cliente.
4. Una gran ventaja que proporciona la atención al cliente por teléfono, seria el bajo coste de la llamada, la cual, la gran mayoría de veces resulta gratuita.
5. Reclamar o agradecer algún servicio o producto resulta más cómodo y practico realizarlo por teléfono, sin la necesidad de tener que desplazarnos hacia la central, ya que también podría resultar que esta estuviera externalizada.
6. Nuevas posibilidades para el consumidor y la empresa ya que cuantas mas herramientas de comunicación dispone la empresa, más fácil resulta poder transmitir cualquier inquietud que pueda tener el consumidor. Por otro lado, permite a la empresa un mayor conocimiento de su público. El teléfono es una herramienta perfecta para la comunicación de ambos.
Por último, decir que la eficacia de una adecuada atención telefónica está basada en la buena comunicación con el cliente. Una atención eficaz, personalizada y amable son las herramientas esenciales para un excelente servicio. Ofreciendo al cliente la seguridad de que detrás de un producto o servicio hay un gran personal cualificado para atender y solucionar sus necesidades y dudas.
El teléfono es un medio de comunicación muy utilizado actualmente para la atención al cliente.
ResponEliminaLas 6 características que hacen, desde mi punto de vista, el teléfono el mejor medio de comunicación son:
1) Si tu llamas, te aseguras que te vayan a responder.
2) Tienes un trato más directo con el que está al otro lado de la línea, sea persona o robot.
3) Lo rápido que te atenderán, si fuera a través de redes sociales (facebook,Twitter, etc) puede que tengas la mala suerte que no hayan leído tu mensaje y nunca contesten, si tu llamas te aseguras, al 100% que cualquier duda te será resuelta.
4) La libertad que te da el utilizar la telefonía como medio de comunicación en la atención al cliente, no es necesario que estés en tu casa, por ejemplo para poder resolver tu duda o tu reclamación, puedes estar en cualquier lugar y contactar con la atención al cliente de la empresa en cuestión.
5) La confianza que te da saber que estás tratando con una persona y dirigiéndote a él/ella directamente no a través de ninguna red social.
6) Además de ser un aparato, el cual, es utilizado por un número de personas muy elevado y es muy fácil de utilizar.
En concluir la telefonia movil para la atención sl cliente es el medio de comunicación más característico y mejor.
ResponEliminaAl meu entendre, les raons per les quals els consumidors prefereixen el telèfon com a mitjà de canal d'atenció al client són les següents:
-El telèfon és una via de comunicació molt més ràpida i eficas que altres mitjàns, com per exemple un correu electrònic, perquè els consumidors no tenen paciencia i volen les respostes d'inmediat, prefereixen parlar de tu a tu i endirecte ja que transmet més confiança.
- En telèfon et permet resoldre els problemes tot en la mateixa trucada ja que ho pots explicar més definit i amb mes detall.
- El telèfon ens permet entendre millor el problema i al que t'atén també, ja que per el to de veu es poden interpretar els estats d'ànims.
- El telèfon és un mitjà que tenim tots a l'abast de la mà per tant és més fàcil contactar.
- Al ser un mètode que s'ha fet servir durant molts anys doncs hi han moltes persones que ja están acostumades i acostumar-los en un altre medi doncs seria una miqueta complicat.
- Si vols posar-te en contacte amb alguna empresa, sempre es millor fer-ho per telefon ja que pots explicar i interpretar més coses.
- Amb el telèfon et sents més comode, ja que la conversa només sera escoltada amb la persona amb la que hi parles.
-En parlar amb algú pots percebre com són en aquesta empresa, si pots confiar en ells o no i prendre decisions, ja que pots trucar les vegades que vulguis que et han de despenjar el telèfon.
Per a mi aquestes són les raons per la qual els usuaris o consumidors prefereixen el telèfon com a canal d'atenció al client, en el meu cas jo també ho prefereixo, perquè per correu sempre tarden molt en contestar
La atención al cliente vía teléfono es la más usada en el sector por estos hechos que enumerare a continuación:
ResponElimina- Atención inmediata: al contactar con atención el cliente por teléfono normalmente nos responden al momento, por lo tanto nos solucionan las dudas en ese preciso instante.
- Abaratamiento de costes: contratar la asistencia telefónica supondrá para la empresa un gran ahorro de capital que luego podrá re-invertir en ella.
-Directo: es un factor muy bueno para la atención al cliente ya que las quejas que tenemos hacia la empresa se hacen de forma directa y sin tener que esperar una respuesta escrita o vía e-mail.
-Inmediatez: con una llamada se resuelven las dudas, sin que el consumidor se haya de desplazar.
-Eficacia: en el momento de la llamada pueden sugerir nuevas dudas que serán resueltas también en ella.
-Trato personal: se recibe un buen trato y de formar personal.
Des de el meu punt de vista, crec que l'atenció al client via teléfon es la més utlitzada pels següents fets:
ResponElimina-Velocitat, es rep una resposta al moment i fa que no t'hagis d'esperar
-Baix cost, el cost es mínim o insignificant
-Tracte personal , es tracta amb persones les quals volen ser tractades bé i et tractaran bé.
-Accesibilitat, el 90% de les persones te un teléfon per tant és una via a l'abast de quasi bé tothom.
-Tradicionalitat, és un mètode que porta molts anys utlitzantse i si no s'ha deixat d'utilitzar es perque es pràctic per a la majoria de la població.
-Resposta immediata, et poden sorgir preguntes en el moment de la consulta que estiguis fent i, rebràs una resposta immediata i no hauràs d'esperar o tornar-te a comunicar com hauries de fer per exemple mitjançant xarxes socials.
-Facilitat d'expressió, es molt més fàcil comunicar-se mitjançant paraules parlades que escribint.
Llevaba desde las 22:30 de la noche intentando entregar la respuesta.
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