EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN AUNQUE NO SEA ASÍ

LEED LA SIGUIENTE NOTICIA LOS ALUMNOS DEL CFGS DE MARKETING Y PUBLICIDAD 1 Y HAY QUE RESPONDER A LA SIGUIENTE PREGUNTA DE ABAJO PARA EL CRÉDITO DE POLÍTICAS DE MARKETING 

El Marketing se inicia en España sobre los 60

Me encuentro estos días razonando con mis alumnos por qué aparece el Marketing en España. Y llegamos a la conclusión de que cuando la Oferta supera a la Demanda en un mercado aparece el concepto.

Como escribí en otro post anterior el Marketing aparece sobre los años 60 en España y se dieron los condicionantes para ello. Pero el Marketing que aparece en este década no es el mismo con el que nos encontramos en la actualidad.



Etapas del Marketing

El Marketing evoluciona muy rápidamente sin parar

El desarrollo de Marketing en España ha tenido unas etapas en las que las prioridades y los objetivos han sido distintos.

Hay una primera etapa (1960 - 1980) en la que hay un gran crecimiento de la oferta de productos y hay que darlos a promocionar.

Luego aparece otra etapa (1981 - 2000) en la que los productos buscan ventajas competitivas incluyendo su valor de marca.

Y por último es a partir del nuevo siglo (2001 -2020) donde se refuerzan las ventajas competitivas de estudios de mercado, de producto y branding pero además aparecen los retos digitales, logísticos y de relación con el cliente.




Lo nuevo del Marketing

Hay que investigar al cliente y relacionarse con él

Con el nuevo siglo el Marketing empieza a buscar nueva diferenciación para las empresas y las marcas. Y es que las investigación de mercado, el diseño de productos y su valor de marca no se agotan para las empresas. Pero además aparece el protagonismo de la logística y la atención al cliente.

En la actualidad estamos en la era de la logística y en la de la atención al cliente. Ambas forman parte del Marketing Mix y generan diferenciación para las marcas.

De la logística en concreto no voy a comentar nada en este post. El protagonismo se lo llevará la ' Atención al cliente '. Y es que la ' Atención al cliente ' ha pasado de ser una ventaja competitiva para las empresas a una obligación hacia sus clientes.

Para generar diferenciación de la marca hacia el cliente

Reflexiono cuánta importancia tiene en la actualidad en el proceso de compra la ' Atención al cliente  ' a la hora de adquirir un producto y/o servicio.

Y es que en la acciones de preventa (aquellas que son propias antes de la compra ) es básico acercarse al cliente y atenderlo de manera muy correcta. Por ejemplo deseamos matricularnos de un curso presencial o a distancia; deseamos comer en un restaurante; buscamos un piso para vivir; necesitamos un coche y/o moto para desplazarnos, etc...

Podemos afirmar que en todos los casos en los que la empresa vende un bien y necesita contacto con el cliente se hace necesario diferenciación en ' Atención al cliente '. Es un Marketing obligado porque la oferta supera a la demanda y porque otras ventajas competitivas como el diseño del producto y su precio ya están descontadas en el mercado.

De igual modo, cuando un bien es adquirido por el consumidor la empresa no puede bajar los brazos y olvidarse de él.

Es necesario realizar las acciones de postventa (aquellas que son propias después de la compra y uso/consumo) para solucionar los problemas y quejas de los clientes. Y es que cuántos de nosotros hemos sido posibles clientes de una empresa y la relación comercial ha sido perfecta hasta que hemos firmado o adquirido el bien y es entonces cuando el enamoramiento se termina.


Valor de compra y consumo

¿ Y la atención al cliente ?

La venta online gana la batalla a la venta física y presencial. Esta tendencia comercial va a más pero ésta requiere de grandes esfuerzos de ' Atención al cliente '.

Posiblemente el Ecommerce tenga ahorro de costes con el producto y precios competitivos para el cliente pero requiere de acciones preventa y postventa exigentes en la relación comercial con el mismo.

Todas las marcas queremos conquistar el corazón de cliente

No podemos olvidar que el presente nos lleva a mercados muy competitivos en los que las empresas deben tener clientes satisfechos. Y en el caso contrario adiós muy buenas en busca del amor de otros competidores.

La excepción a esta regla la encontramos en clientes ' Lovermarks ' (fans o fanáticos de una marca) que son fieles y éstos pueden llegar a perdonar. Solamente hay pocas marcas que tengan dicho honor y privilegio otorgado por los clientes.Y en este ranking de los elegidos se encuentran Coca Cola, Apple, Harley Davidson, Supreme, Amazon y alguna más que tienen el cielo ganado y conexión espiritual con el consumidor.

Las marcas buscan el amor con sus clientes

El resto de marcas terrenales deben diferenciarse y posicionarse en el mercado pensando en su relación con los clientes y evitando errores para no perder clientes. El camino resulta difícil pero las empresas cuentan con estrategias de personalización y fidelización muy agresivas para conquistar el alma del consumidor.

Y es que además las compras ya no son del todo racionales y sí emocionales gracias también a la relación con los clientes. Ya todo vale y hay que llegar al corazón del consumidor relacionándose con él.

Entre la expectativa y la experiencia final hay diferencias

El valor de compra que puede tener un cliente hacia un producto y/o servicio viene marcado por la diferencia que existe entre su expectativa inicial prevista  y su experiencia final de compra y uso/consumo. 

Y si dicha experiencia final del cliente es superior a la expectativa encontraremos a un cliente satisfecho. Y me pregunto en esta relación directa entre la experiencia y la expectativa cuánta culpa de ello puede tener la ' Atención al cliente '.



El cliente siempre tiene la razón

Y sin él lo demás no tiene sentido

Ahora mismo en mercados tan competitivos la conquista del cliente es oro puro. Las marcas intentan acercarse al consumidor con buenos productos y precios y una buena relación comercial. La máxima premisa es hacer, fidelizar y recuperar clientes hablando en el campo de batalla. Y es tenemos el nuevo Marketing actual que fideliza, recupera y habla bien de la empresa.

Las empresas conocen del poder de los clientes y se esfuerzan en recompensas para no perderlos. Y es que ha llegado la hora en que el cliente siempre tiene la razón aunque en realidad no sea así.

Primera empresa española en el ranking

Leo estos días que Forbes ha elaborado el ranking mundial 2019 de las 250 mejores empresas valoradas por sus clientes, atendiendo a sus valores de conducta social, sus productos y servicios, empleados, etc... 

Y en esta lista la mejor firma española es Repsol en el puesto 129, le sigue el Banco Santander en el puesto 156 y en tercer lugar Inditex en el 190. Los ganadores de 2019 son para las empresas Visa, Ferrari, Infosys y Netflix. Y me pregunto finalmente si en este reconocimiento las marcas darán siempre la razón a sus clientes y cuál será la relación con estos.




Debo confesar que mis alumnos no siempre tienen la razón y no por ello se van a marchar. La cuestión de educar no es fácil y es más profundo que dar la razón por costumbre. Todo se puede dialogar si hay voluntad por ambas partes. Y es que el cliente es lo más importante y sin él no hay nada....


David Pasarín

PREGUNTA  

REFLEXIONA QUÉ VALOR E IMPORTANCIA LE DAS TU A LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA COMPRA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

PON EL EJEMPLO QUE QUIERAS EN QUE HAYAS COMPRANDO UN PRODUCTO Y/O SERVICIO Y EXPLICA TU EXPERIENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE

ÚLTIMO DÍA PARA RESPONDER EL 5 DE OCTUBRE  A LAS  12 DE LA NOCHE