Ya nada nos sorprende en forma de regalos, descuentos, etc... y todo vale para diferenciarse de un mercado exigente en el que los clientes no quieren estar sujetos a ninguna marca. Hay que invertir mucho en branding y posicionamiento para llegar a tener una "conexión espiritual " entre la marca y el consumidor. Y cuando esto se consigue tenemos fans o lovermarks.
Cuando en marketing hablamos de fans o lovermarks y no de clientes siempre hemos pensado en el ejemplo más real posible y encontramos a los seguidores de un equipo de fútbol , que aunque llueva, pierda y su club baje de categoría ellos son fieles a su marca.
Todas las marcas no relacionadas con el deporte en sí que consiguen un gran posicionamiento quieren plasmar su relación con los clientes y llegar a conseguir lovermarks que significa tener clientes fieles que te sigan aunque falles y tengas un error.
Los fans del fútbol siempre se han mantenido al margen de la realidad exigente del mercado donde los clientes cambiamos de marca en función de nuestros drivers personales y profesionales.
Pues bien, ahora llegan los clubs de fútbol y se les ocurre devolver el importe de las entradas a sus seguidores lovermarks de toda la vida porque su equipo pierde o genera frustración a sus seguidores.
Y yo personalmente me pregunto donde están los seguidores fanáticos de su equipo que siempre están ahí para lo bueno y lo malo ?
Y por cierto y si Messi o CR7 fallan un gol a puerta vacía y los hinchas dicen que hay que bajarles el sueldo lo hacemos entonces.....?
David Pasarín
Os dejo la siguiente noticia que habla de la relación entre los seguidores de fútbol y la marca:
En el fútbol, el cliente también empieza a tener la razón
El Mónaco devolvió a su afición el importe de las entradas tras caer con el PSG
El Sevilla planteó lo mismo. Estas medidas siembran un escenario difícil de calibrar
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El guardameta del Sevilla, David Soria, al acabar la final de la Copa del Rey
La derrota del Sevilla frente al Barcelona en la final de la Copa del Rey ha abierto una brecha en el Ramón Sánchez-Pizjuán que lleva sin cerrar desde hace casi una semana. La caída por 5-0 del equipo hispalense ha precipitado, hasta ahora, el perdón hacia la afición por parte de la directiva y la plantilla, la destitución del director deportivo, Óscar Arias, y un expediente abierto hacia uno de los jugadores por su actitud tras el partido.
desplazados, desde la directiva del Sevilla se especuló incluso con
devolver el dinero de las entradas a quienes habían viajado a Madrid.
Decisión que, aunque finalmente no se materializó, sí abre un nuevo
horizonte en el fútbol. El Mónaco, por ejemplo, una semana antes de la
fina de Copa del Rey, anunció el rembolso de la entrada para los
aficionados que vieron en directo la caída de su equipo, por 7-1, ante
el PSG, y que certificó el título de la liga francesa para el conjunto parisino.
Hay otros casos parecidos: el Liverpool compensó, a principios de año, a los aficionados que compraron una camiseta de Coutinho cuando se formalizó el fichaje del brasileño por parte del Barcelona. Algo similar ocurrió un mes después con la Real Sociedad, cuando Íñigo Martínez fichó por el Athletic de Bilbao.
En los últimos meses se habla mucho de la experiencia de cliente. El usuario paga por un producto, y si no respondemos en forma de alegrías, lo más normal es que se empiece a compensar al aficionado de alguna forma. Y no tiene que ser únicamente con dinero. Puede ser con algún gesto, para que el hincha vea que el club, la marca, le tiene en cuenta y piensa en él”, prosigue.
El problema es que este tipo de medidas pueden desembocar en una futura gestión muy difícil de delimitar y de analizar. “En el momento en el que los resultados se vinculan a aspectos económicos se pierde el control y como empresa puedes entrar en una espiral peligrosa. Si se reembolsa el importe a los aficionados tras un mal partido, ¿se debe devolver el dinero a los patrocinadores?, ¿y si en vez de perder 7-1 pierdes 4-2? Entras en una dinámica en la que además devalúas tu marca como club”, en opinión del director de programas y proyectos del Centro de Marketing y Deporte en ESIC, Antonio Lacasa.
Y es que, en opinión de este experto, la fidelidad del aficionado debería estar por encima de todo. “Este tipo de problemas, en términos de comunicación, hay que manejarlos como una crisis, pero nada más. Lo contrario es peligroso para el equipo, para las competiciones y para el deporte”. Porque, añade Lacasa, normalmente se devuelve el dinero cuando el cliente no está satisfecho con un producto, “pero un club de fútbol no es una lavadora. La cantidad de variables que se pueden mover en un partido es enorme. Y quien no lo entienda no sabe lo que es el deporte”, asevera.
Sin embargo, reflexiona Muñiz, y sin negar que estas medidas son un punto de inflexión, “estas decisiones no son peligrosas, son necesarias. Sientan un precedente, pero ese precedente está desde el momento en el que cobramos al cliente por ver un partido. El fútbol era lo poco que se gestionaba con una fidelidad inequívoca. Ahora todo gira en torno al cliente, y lo que empieza a suceder es un diálogo normal entre una empresa y un cliente”. La parte más complicada del debate es, por lo tanto, esclarecer si el ámbito deportivo debe empezar a gestionarse en su totalidad como cualquier otro sector empresarial. “Pero es que aquí hay circunstancias con muchas variables que no pueden llevarse a un análisis como el de la compra de un producto”, asegura Lacasa.
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