LEED LA SIGUIENTE PUBLICACIÓN LOS ALUMNOS DEL CFGS DE MARKETING Y PUBLICIDAD 2 Y HAY QUE RESPONDER A LA PREGUNTA DE ABAJO PARA EL CRÉDITO DE NEUROMARKETING Y MARKETING SENSORIAL
La pandemia trajo mayor crecimiento del e-commerce para las marcas. Las ventas online no han parado de crecer durante los últimos diez años.
Ya comenté en otro post que en tiempos de crisis es cuando la digitalización crece aún más y las nuevas tecnologías se aceleran. Que se lo digan al teletrabajo que desde entonces ha crecido en las empresas considerablemente y seguramente se quedará si ello posibilita entre otras cosas mayor flexibilidad y reducción de costes.
Desde hace unos años que los comercios físicos andan subidos al carro de vender por online. Es su gran apuesta para competir con Amazon y AliExpress especialmente que vienen ganando cuota a la venta física en el retail.
En esta publicación quiero dar un voto de confianza al comercio físico que ya está desarrollando nuevas innovaciones y tecnologías para generar engagement en forma de nuevas experiencias de compra en los consumidores.
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| Las ventas online superan al comercio tradicional |
Las ventas por online están aumentando considerablemente y ello reduce las posibilidades de permanencia del comercio tradicional de toda la vida.
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| Nuevas tendencias comerciales para los consumidores |
Los consumidores apuestan por dos tendencias comerciales del presente que pueden convivir juntas.
Por un lado, se encuentra el ' Webrooming ' (buscar el cliente en sus dispositivos tecnológicos el producto para luego ir a la tienda a comprarlo) que gana terreno al ' Showrooming ' (mirar el cliente el producto en la tienda para luego comprarlo desde mi móvil).
Creo que el consumidor puede emplear el Webrooming como el Showrooming y combinarse entre si. Es decir que la venta online probablemente seguirá aumentando sus ventas y los comercios físicos deberán apostar por nuevas tecnologías que permitan actualizarse y generar nuevas experiencias de compra en el consumidor.
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| Comprar en tiendas físicas es más emocional que racional |
Hace unos años intuí que el e-commerce sería una gran amenaza para los comercios tradicionales. Aunque siempre haya pensado que comprar en un comercio físico o centro comercial represente una gran experiencia para nuestros sentidos que no se puede igualar apretando un click. Y es que los sentimientos y emociones que se pueden dar cita en los comercios físicos no se pueden comparar comprando por online.
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| El comercio físico pasa por la digitalización |
Por un lado vemos como los dos gigantes de las ventas en línea, Amazon y Aliexpress,
están diversificando su oferta con comercios físicos. Y también está la propia apuesta de los comercios físicos que están adaptando sus espacios incluyendo nuevas tecnologías que permitan actualizarse y que el consumidor tenga nuevas experiencias en sus procesos de compra.
Por lo tanto, todo me hace pensar que el retail puede compartir mercado junto con el e-commerce. Pero deberá realizar cambios significativos que permitan al consumidor y que éste pueda experimentar nuevas emociones.
Desde hace unos años ya se están llevando a cabo cambios importantes en los retailers con la introducción de nuevas tecnologías. Os pongo unos ejemplos de nuevas tecnologías aplicadas especialmente al comercio físico tradicional:
El gigante online Amazon nos sorprendió en 2018 creando una tienda de alimentación en Seattle.
La tienda está dotada de múltiples tecnologías y algunas de ellas son muy similares a las empleadas por los automóviles de autoconducción.
Los clientes pueden entrar en el comercio y mediante la aplicación Amazon Go pueden coger los productos y pagar a la salida mediante el móvil. Y es que el comercio de Amazon no tiene cajeros.
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| Mango en la Calle Serrano, Madrid |
En el 'flagship digital ' ( tienda física, de grandes dimensiones y digital ) de la calle Serrano de Madrid se pueden apreciar los cambios tecnológicos en los que Mango está apostando. Nuestra visita nos lleva a reconocer probadores inteligentes; pago por PayGo desde cualquier punto del establecimiento; Wifi y una zona específica clic & collect para recoger los pedidos realizados por online.
Mango está llevando a la práctica en sus tiendas físicas el cobro rápido a través de un dispositivo móvil que integra un TPV y un iPod que permiten efectuar el pago online sin pasar por caja. Además, la implementación del e-ticket (ticket electrónico) que permite la posibilidad de que el cliente reciba la información de su compra por su correo electrónico.
Y también en la experiencia de compra del cliente se le añade el probador digital que ya empieza a estar presente en muchas de las tiendas de Mango. Esta nueva tecnología ofrece al cliente información de las prendas que se va a probar y también permite contactar con el personal del establecimiento para realizar peticiones de prendas sin moverse del probador.
Y también en la experiencia de compra del cliente se le añade el probador digital que ya empieza a estar presente en muchas de las tiendas de Mango. Esta nueva tecnología ofrece al cliente información de las prendas que se va a probar y también permite contactar con el personal del establecimiento para realizar peticiones de prendas sin moverse del probador.
Ya hace algunos años que Mango ha apostado por nuevas tecnologías en sus procesos de
Pero también la apuesta actual es su digitalización en sus tiendas físicas. Como prueba de ello podemos hacer una visita a su tienda física de la calle Serrano de Madrid en la que podremos apreciar las nuevas tecnologías.
La marca Hema pertenece a Alibaba y es el nuevo retail que combina en el mimo lugar un supermercado, un restaurante y un centro de ocio.
Además incluye áreas de descanso y zonas de restauración en la que se puede cocinar aquello que los clientes han comprado. Y todo ello con potentes sistemas de automatización de procesos e inteligencia artificial.
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| Walmart desarrolla nuevas tecnologías |
El programa de formación de Walmart está compuesto por 45 situaciones creadas a partir de realidad virtual y proyectadas con un dispositivo para la vista.
Las situaciones tienen que ver con el día a día de los empleados y otros casos improbables y protocolos de emergencia.
BingoBox es una cadena de tiendas de conveniencia de origen shanghainés que tiene más de 200 tiendas en China.
BingoBox ofrece a sus clientes un código QR de entrada para llevar a cabo sus compras de manera habitual y pagar de manera automática desde su teléfono móvil.
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| Carrefour con el 'proyecto Loop' de envases |
En su proyecto participan marcas como Nestlé o Coca Cola para distribuir via e-commerce productos en envases reutilizables.
La prueba piloto ha empezado en 2019 en París pero se extenderá a otros países gracias a la colaboración de marcas como Tesco en el Reino Unido.
El sistema Loop de distribución de comercio electrónico de Carrefour es una iniciativa ideada en el Foro de Davos y llevada a la práctica por un grupo de 25 multinacionales que proponen un envasado y embalaje retornable que consiga reducir la propuesta de residuos.
La asociación de estas marcas ofrecen que algunos de sus productos que se vendan sean en envases reutilizables. Por ejemplo, Carrefour ha puesto de prueba piloto en París ofrecer productos a domicilio como comestibles y bebidas en botellas de vidrio y metal reutilizables que se recuperan después una vez vacíos para su limpieza y reutilización.
En definitiva, se trata de volver al pasado cuando nuestros padres y abuelos devolvían los cascos, por ejemplo, de las bebidas a las tiendas para que éstos pudieran ser reutilizados. De momento el proyecto Loop se estrenó en Francia de la mano de Carrefour pero se extenderá a otros países como Reino Unido porque Tesco también se ha asociado a esta gran iniciativa.
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| Farfetch, proveeedor de nuevas tecnologías |
Farfetch conoce que los compradores de lujo están cada vez más conectados y los retailers están probando nuevas tecnologías que lleven a experiencias más directas de los consumidores.
Fartfetch se creó en 2008 en Londres y participó en 2017 en un evento llamado ' Store of the future ' (la tienda del futuro) en la que presentó anaqueles de ropa conectados, espejos con pantallas táctiles y la gran innovación de un scaner mediante el cual los clientes pueden iniciar sesión con su smartphone cuando entran en una tienda física. Y los vendedores pueden visualizar los perfiles de los clientes y además pueden ver qué referencias pueden haber comprado anteriormente o guardado en una lista de compras online.
Los propios espejos inteligentes permiten a los compradores solicitar artículos que desen, buscar alternativas por internet y además pueden pagar sin salir del probador.
Las pantallas táctiles que permiten a sus clientes acceder a sus cuentas personales y localizar los artículos que necesitan.
También en el evento ' Store of the future, ' Farfetch presentó una pantalla holográfica en la que los clientes puedan crear zapatos personalizados con diferentes cueros, pieles y colores de la marca Kirkwood.
Chanel es de las pocas marcas de lujo que no dispone de e-commerce y se ha hecho con una pequeña participación de Farfetch que le permitirá estar muy cerca de las innovaciones conjuntas referente al retail físico y online de lujo.
Farfetch recopilará datos de las transacciones de Chanel con permiso de sus clientes. Estudiará variables como los productos visitados, probados, tallas más compradas y también el historial de compras.
En 2016 Lowe's introdujo en algunas de sus tiendas el LoweBot, un robot autónomo que habla diferentes idiomas y ayuda a los clientes a encontrar los productos que buscan en el almacén.
LoweBot también está capacitado para responder preguntas sencillas de los clientes. Y de igual modo, puede rastrear el inventario en tiempo real.
LoweBot ha sido producido por Fellow Robots y usa un scaner 3D para detectar personas cuando entran en las tiendas. Los compradores pueden hacer preguntas para encontrar productos o escribir en su pantalla.
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| Interior de un supermercado Kroger |
En 2019, Kruger ha romodelado dos de sus tiendas para implementar la tecnología de su alianza con el gigante Microsoft.
Los nuevos supermercados presentan unos estantes digitales que muestran las características del surtido presentado, las promociones y los precios a tiempo real, información sobre dietas personalizadas para el consumidor dando éste su permiso.
El software de inteligencia emocional de Microsoft puede predecir la edad del comprador e incluso adaptar anuncios a segmentos en concreto. Y además los estantes tienen una red de sensores que pueden rastrear los productos y ayudar a los clientes dándoles información de sus características y en su búsqueda en la tienda física.
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| Vehículos autónomos de la empresa Kruger |
Kruger se ha aliado con la empresa Nuro y empezó en otoño de 2019 esta prueba piloto para revolucionar la compra online en el sector alimentario.
Con esta tecnología de coches autónomos los pedidos se podrán entregar el mismo día de su compra. Y los clientes deberán estar presentes en el punto de entrega y gracias a un código numérico podrán abrir las puertas del vehículo y de esta manera recoger sus compras.
El restaurante Ebony de Dubai incorpora tecnología que gamifica las esperas de los clientes.
Ebony convierte las mesas del restaurante en pantallas táctiles en las que los clientes pueden hacer sus pedidos, consultar internet, jugar a juegos e incluso pedir la cuenta y un taxi para volver a casa desde el restaurante.
Spyce es el restaurante de Boston creado por cuatro estudiantes del MIP (Instituto Tecnológico de Massachusetts) y con la ayuda del chef Daniel Boulud.
Los platos de Spyce consisten en bowls de ensaladas y recetas calientes de calidad a bajo precio.
La preparación de los platos está en manos de chefs que son robots automatizados que tardan menos de cuatro minutos en elaborarse.
Además la experiencia completa en el restaurante requiere que el cliente interactúe desde el pedido hasta el pago.
Diseñan un robot que es capaz de servir en la barrra de bar. Según el vídeo de arriba el robot es capaz de tirar cañas o preparar hamburguesas y ensaladas.
Los robots serán camareros y pinches en bares y restarurantes. Esta idea da sus primeros pasos pero ya ha elegido un bar madrileño como punto de salida.
Hay otras muchas propuestas de nuevas tecnologías aplicadas al nuevo retail que grandes empresas están desarrollando. Y todo ello demuestra que el la tienda física del futuro se puede combinar con el comercio online. La innnovación y la diferenciación ha llegado para quedarse. Es la gran apuesta del retail físico del futuro para conseguir nuevas experiencias en el consumidor. Y quién dice ahora que el comercio físico no puede competir con el online....
La extensión de esta publicación no me permite hablar de los casos de Ikea y su realidad aumentada; Macy's y su Dig Data e Inteligencia artificial; Mall of America creando su chatbot llamado E.LF.; Amazon con su propuesta Amazon Key; Caper con sus carritos inteligentes; Mirow espejos táctiles e interactivos probados para Ikea; Macdonalds y el drive-thru; Domino's Pizza con su prueba piloto de nuevas tecnologías de Miami; La pizzeria Zume pizza que combina robótica e inteligencia artificial; etc...
He dejado para el final una de las marcas que más hablo en mis clases. Claro que sí que se trata de Zara del gigante Inditex. Mis alumnos conocen de primera mano lo protagonista que es esta marca en mis clases.
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| Tienda de Zara en Bruselas |
Su marca estrella empezó su formato comercial online en 2010 y no ha parado de crecer en sus ventas. Y 2022 representó un 18% del total de sus ventas.
Inditex conoce de primera mano que sus tiendas físicas de Zara y sus otras enseñas deben introducir nuevas tecnologías para competir con el comercio online.
La digitalización ya ha empezado desde hace unos años y las pruebas piloto no cesan, especialmente en Londres. Y es que Zara quiere mantenerse líder gracias a las nuevas tecnologías que irán poniendo en el mercado próximamente para combinar la estrategia omnicanal donde las ventas en línea se encuentren interconectadas con las de su red de tiendas físicas.
Inditex trabaja desde hace tiempo en su unidad de negocio de innovación, liderada por el ex-ingeniero de telecomunicaciones Alejandro Ferrer y el fundador de startups David Alayon. La compañía gallega lleva desde el 2018 probando robots para trabajar en el inventario.
Y, de igual modo, Inditex se ha asociado con Intel para la creación de dispositivos que permitan medir el volumen de ropa en cajas. Pero la apuesta tecnológica innovadora que trabaja el imperio textil es la geolocalización mediante ' Inteligencia de ubicación ' que permite que el cliente entre en una tienda física y mediante asistentes virtuales pueda localizar productos y recibir ofertas.
Además, el gigante gallego apostará por la inteligencia artificial que predecirá la cesta de la compra de los consumidores para adaptar mejor el surtido de su negocio. Y de la misma manera podrá averiguar cuál es la mejor ubicación física para un comercio y cuando hay más flujo de clientes y frecuencia de compras.
Parece bastante claro que Zara quiere volar muy alto con las nuevas tecnologías para reinventarse y competir a lo grande con Amazon y otros operadores de venta online.
Os traigo una noticia de Zara que explica cómo la empresa gallega se adelanta a la competencia y presenta nuevas tecnologías en su nueva tienda que inaguró en la Plaza de España de Madrid.
El nuevo retail de Zara cuenta con 7.700 metros cuadrados y se convierte en buque insignia de Europa y presenta nuevas tecnologías que generan nuevas experiencias en las compras de sus clientes.
Fijaros la nueva apuesta de Zara y por donde va a ir los comercios físicos en los próximos años. Aquí está la noticia:
Zara inaugura su mayor tienda en la Gran Vía de Madrid e incorpora novedades tecnológicas
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| Nueva tienda Zara con nuevas tecnologías |
Esta obra llega para convertirse en el buque insignia de la principal empresa de Inditex, y que marca las directrices de cara al futuro, basadas en las innovaciones tecnológicas que mejorarán la experiencia de compra del cliente. Por ejemplo, la reserva de turnos para ingresar a los probadores por medio de la app, o la posibilidad de que los clientes realicen pagos con su móvil sin pasar por caja.
Se trata de un paso más que la empresa más valiosa de España da en la integración entre el mundo on y off line, buscando mantener su impronta sin descuidar los cambios en el mundo del eCommerce.
PROBADORES MÁS ÁGILES, PAGOS AUTOMÁTICOS Y DEVOLUCIONES SIN CONTACTO
Zara introduce la modalidad Pay&Go, un formato con el que el comprador puede adquirir cualquier producto tan solo escaneando el código con su móvil. Una vez efectuado el pago, el cliente debe dirigirse a cualquiera de los distintos puntos Pay&Go que se encuentran en la tienda, donde -por medio de un código QR generado en la app móvil-, puede retirar el dispositivo antirrobo del producto y llevárselo directamente.
Otra novedad es la del buzón de devoluciones online, el primero que la firma ha habilitado en todo el mundo. El objetivo de este buzón es permitir al cliente devolver aquellas prendas que haya adquirido exclusivamente a través de la web o de la app sin que deba dirigirse directamente a caja. Para ello, Zara ha establecido dentro de la tienda un punto digitalizado en el que, mediante un código QR, el consumidor puede generar un ticket con las prendas que quiere devolver.
Adicionalmente, la tienda tendrá otros servicios tecnológicos que harán más ágil la experiencia de compra de los clientes, como por ejemplo, una zona de autocobro, además de un servicio de reserva de turno a través de la aplicación para ingresar al probador, un punto de recogida de compra online mediante un silo robotizado con capacidad de hasta 1.500 pedidos, una serie de cajas específicas para la atención de devoluciones y una zona de reciclaje de cartón para los usuarios.
Además, Zara le ha reservado un espacio exclusivo a la lencería, con un departamento que incluye almacén y caja propios; además, se han creado dos secciones dedicadas a zapatos y maquillaje, respectivamente.
En la entrada del nuevo establecimiento se puede consultar con el móvil un mapa detallado que incluye la ubicación de los productos, o incluso una prenda determinada que el cliente ya haya visto en la tienda online.
El equipo de empleados de la nueva tienda asciende a 200 personas.
Junto con la nueva tienda de Zara, también se abrió en el otro ala del Edificio España un local de Stradivarius, la marca de moda de Inditex dirigida al público joven, con alrededor de 2.000 metros cuadrados. Ambas inauguraciones se materializan a menos de dos semanas de que se hiciera oficial la asunción de Marta Ortega como presidenta no ejecutiva y Óscar García Maceiras como consejero delegado de la compañía.
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| Estrategia omnicanal, gran futuro |
La gran apuesta actual es la digitalización y la estrategia omnicanal y las marcas son muy consciente de ello.
Y creo que con todas estas innovaciones y lo que falta por venir puedo estar algo más tranquilo con mi pensamiento de que el comercio en línea puede cohabitar con el retail.
¿ Y por cierto tú qué opinas sobre el tema ? ¿ Estaré en lo cierto ?
¿ Y por cierto tú qué opinas sobre el tema ? ¿ Estaré en lo cierto ?
David Pasarín
PREGUNTA
¿ CREES QUE LOS COMERCIOS FÍSICOS IRÁN DESAPARECIENDO EN FAVOR DE LA VENTA ONLINE O SOBREVIVIRÁN CON NUEVAS TECNOLOGÍAS ?
RAZONA TU RESPUESTA (MÍNIMO 200 PALABRAS)
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