LEED LA SIGUIENTE NOTICIA LOS ALUMNOS DEL CFGS DE MARKETING Y PUBLICIDAD 1 Y HAY QUE RESPONDER A LAS DOS PREGUNTAS DE ABAJO PARA POLÍTICAS DE MARKETING
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| El Marketing se inicia en España sobre los 60 |
Me encuentro estos días razonando con mis alumnos por qué aparece el Marketing en España. Y llegamos a la conclusión de que cuando la Oferta supera a la Demanda en un mercado aparece el concepto.
Próximamente publicaré el post ' Detras del Marketing hay una historia) en el que se indica que la mercadoctenia aparece sobre los años 60 en España y se dieron los condicionantes para ello. Pero el Marketing que aparecio en esa década no es el mismo con el que nos encontramos en la actualidad.
Etapas del Marketing
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| El Marketing evoluciona muy rápidamente sin parar |
El desarrollo de Marketing en España ha tenido unas etapas en las que las prioridades y los objetivos han sido distintos.
Hay una primera etapa (1960 - 1980) en la que hay un gran crecimiento de la oferta de productos y hay que darlos a promocionar.
Luego aparece otra etapa (1981 - 2000) en la que los productos buscan ventajas competitivas incluyendo su valor de marca.
Y, por último, es a partir del nuevo siglo (2001 -2024) donde se refuerzan las ventajas competitivas a partir de los estudios de mercado, las acciones de producto y branding pero además aparecen los retos digitales, logísticos y de relación con el cliente.
Lo nuevo del Marketing
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| Hay que investigar al cliente y relacionarse con él |
Con el nuevo siglo el Marketing empieza a buscar nueva diferenciación para las empresas y las marcas. Y es que las investigación de mercado, el diseño de productos y su valor de marca no se agotan para las empresas. Pero además aparece el protagonismo de la logística y la atención al cliente.
En la actualidad estamos en la era de la logística y en la de la atención al cliente. Ambas forman parte del Marketing Mix y generan diferenciación para las marcas.
De la logística en concreto no voy a comentar nada en este post. El protagonismo se lo llevará la ' Atención al cliente '. Y es que la ' Atención al cliente ' ha pasado de ser una ventaja competitiva para las empresas a una obligación hacia sus clientes.
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| Para generar diferenciación de la marca hacia el cliente |
Reflexiono cuánta importancia tiene en la actualidad en el proceso de compra la ' Atención al cliente ' a la hora de adquirir un producto / servicio.
Y es que en la acciones de preventa (aquellas que son propias antes de la compra ) es básico acercarse al cliente y atenderlo de manera muy correcta. Por ejemplo deseamos matricularnos de un curso presencial o a distancia; deseamos comer en un restaurante; buscamos un piso para vivir; necesitamos un coche y/o moto para desplazarnos, etc...
Podemos afirmar que en todos los casos en los que la empresa vende un bien y necesita contacto con el cliente se hace necesario diferenciación en ' Atención al cliente '. Es un Marketing obligado porque la oferta supera a la demanda y porque otras ventajas competitivas como el diseño del producto y su precio ya están descontadas en el mercado.
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De igual modo, cuando un bien es adquirido por el consumidor la empresa no puede bajar los brazos y olvidarse de él.
Es necesario realizar las acciones de postventa (aquellas que son propias después de la compra y uso/consumo) para solucionar los problemas y quejas de los clientes. Y es que cuántos de nosotros hemos sido posibles clientes de una empresa y la relación comercial ha sido perfecta hasta que hemos firmado o adquirido el bien y es entonces cuando el amor se termina.
Valor de compra y consumo
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| ¿ Y la atención al cliente ? |
La venta online gana la batalla a la venta física y presencial. Esta tendencia comercial va a más pero ésta requiere de grandes esfuerzos de ' Atención al cliente '.
Posiblemente el Ecommerce tenga ahorro de costes con el producto y precios competitivos para el cliente pero requiere de acciones preventa y postventa exigentes en la relación comercial con el mismo.
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| Todas las marcas queremos conquistar el corazón de cliente |
No podemos olvidar que el presente nos lleva a a mercados muy competitivos en los que las empresas deben tener clientes satisfechos. Y en el caso contrario adiós muy buenas en busca del amor de otros competidores.
La excepción a esta regla la encontramos en clientes ' Lovermarks ' (fans o fanáticos de una marca) que son fieles y éstos pueden llegar a perdonar. Solamente hay pocas marcas que tengan dicho honor y privilegio otorgado por los clientes.Y en este ranking de los elegidos se encuentran marcas como Coca Cola, Apple, Harley Davidson, Supreme, Amazon y alguna más que tienen el cielo ganado y conexión espiritual con el consumidor.
Cierto es que las empresas tienen ya presencia en muchos canales de venta para acercarse al cliente. De igual modo, los datos indican de que el canal online canibaliza al presencial en las compras del cliente.
Muchas marcas venden por online y en tienda física al mismo tiempo. Pero la atención al cliente en venta online es peor valorada si la comparamos con la del retail. Sin ir más lejos, este mismo verano he tenido una mala experiencia con un pedido de la marca Ralph Lauren. Ha sido misión casi imposible que me entregarán cuando tocaba el producto adquirido. Pero lo peor de todo vino con el servicio postventa posterior de reclamacion que lo gestionaron de manera muy pésima y con muy poca profesionalidad.
Es una pena que una marca como Ralph Lauren gestione y trate tan mal la atención al cliente en una compra online porque se carga el posicionamiento que tiene la misma en tienda. Además, los reviews de los clientes hacia la marca en compra online dejan mucho que desear a la hora de entregar pedidos y gestionar reclamaciones posteriores.
Ahora mismo, en las experiencias de compra de los clientes se valora la capacidad que tienen las marcas por solucionar problemas posteriores después de la compra. Es el mejor barómetro para fidelizar a los clientes y volver a comprar.
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| Las marcas buscan el amor con sus clientes |
El resto de marcas terrenales deben diferenciarse y posicionarse en el mercado pensando en su relación con los clientes y evitando errores para no perder clientes. El camino resulta difícil pero las empresas cuentan con estrategias de personalización y fidelización muy agresivas para conquistar el alma del consumidor.
Y es que además las compras ya no son del todo racionales y sí emocionales gracias también a la relación con los clientes. Ya todo vale y hay que llegar al corazón del consumidor relacionándose con él.
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| Entre la expectativa y la experiencia final hay diferencias |
El valor de compra que puede tener un cliente hacia un producto y/o servicio viene marcado por la diferencia que existe entre su expectativa inicial prevista y su experiencia final de compra y uso/consumo.
Y si dicha experiencia final del cliente es superior a la expectativa inicial encontraremos a un cliente satisfecho. Y me pregunto en esta relación directa entre la experiencia y la expectativa cuánta culpa de ello puede tener la ' Atención al cliente ' en la compra de bienes..
El cliente siempre tiene la razón
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| Y sin él lo demás no tiene sentido |
Ahora mismo en mercados tan competitivos la conquista del cliente es oro puro. Las marcas intentan acercarse al consumidor con buenos productos y precios y una buena relación comercial. La máxima premisa es vender, fidelizar y recuperar clientes hablando en el campo de batalla. El nuevo consumidor ideal compra y consume, estando fidelizado y hablando bien de la empresa.
Las empresas conocen del poder de los clientes y se esfuerzan en recompensas para no perderlos. Y es que ha llegado la hora en que el cliente siempre tiene la razón aunque en realidad no sea así.
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| Primera empresa española en el ranking |
Forbes ha elaboró el ranking mundial 2023 de las 100 marcas más valiosas del mundo valoradas por sus clientes, atendiendo a sus valores de conducta social, sus productos y servicios, empleados, etc...
Os pregunto cuáles pensáis que son las tres primeras del ranking... Y os doy una pista..... pertenecen al sector tecnológico....
Como curiosidad hay una empresa gallega entre las 100 primeras.....
Seguro que os hacéis una idea pero lo podéis consultar en el enlace siguiente para comprobar si habéis acertado. El enlace es: https://pe.fashionnetwork.com/news/Ranking-forbes-apple-encabeza-la-lista-con-amazon-nike-y-vuitton-entre-los-20-primeros,692243.html
Tengo muy claro que mis alumnos no siempre tienen la razón y no por ello se van a marchar. La cuestión de educar no es fácil y es más profundo que dar la razón por costumbre. Todo se puede dialogar si hay voluntad por ambas partes. Y es que el cliente es lo más importante y sin él no hay nada....
Juntos brillamos mejor
David Pasarín
2ª) PON EL EJEMPLO QUE QUIERAS EN QUE HAYAS COMPRADO UN PRODUCTO Y/O SERVICIO Y EXPLICA TU EXPERIENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE
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