LEED LA SIGUIENTE NOTICIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE LOS ALUMNOS DEL CFGS MARKETING Y PUBLICIDAD Y HAY QUE RESPONDER A LA SIGUIENTE PREGUNTA DE ABAJO
La robótica gana terreno en el mundo comercial
La robótica gana terreno en el mundo comercial
Cómo los robots se están apoderando del trato y la atención al cliente y consumidor
La inteligencia artificial ha ido
avanzando de forma vertiginosa
Publicado por Redacción
en Tecnología
Puro Marketing
"La gente
describe a los demás como robots porque no tienen emociones, no
tienen corazón", explicaba
hace unos meses Masayoshi Son, el CEO de Softbank, en la presentación
de un robot ante los medios, poco antes de decir algo que iba a hacer
que esa imagen literaria careciese de sentido. "Por primera vez
en la historia de la humanidad, le estamos dando a un robot un
corazón, emociones". Porque los robots han dejado de ser lo que
eran hasta ahora y empiezan a parecerse mucho más a lo que son en
las películas de ciencia ficción, tecnología que parece capaz de
entender a los humanos e interactuar de forma empática con ellos. Y
aunque parece complicado que lleguemos a algunas de las premisas que
emplean las novelas y las películas (como robots que se enamoran y
similares), lo cierto es que los robots están ya empezando a ser
empleados para cuestiones menos asépticas que simplemente aspirar
nuestra salita.
Las razones del
boom de la robótica van más allá de únicamente lo que las
empresas quieren de ellos. El hecho de la población esté cada vez
más envejecida y requiera de más asistencia sumado a la caída de
la natalidad hace que algunos países como Japón la idea de contar
con robots como asistentes sea mucho más atractiva desde un punto de
vista de necesidades pegadas a la realidad de lo que era hace unos
años. Pero, por otra parte, la inteligencia artificial ha ido
avanzando de forma vertiginosa (en parte porque cada vez tenemos más
datos en los que esos super ordenadores pueden aprender).
Herramientas como el popular Watson de IBM eran una década atrás
material para creativos e imaginativos escritores y hoy son, en
cambio, herramientas de uso corriente para las empresas.
"En los
últimos años, he creído que la más importante de las funciones de
los robots sería la de compañeros amables y emocionales que
mejorarían nuestra vida diaria, para traer felicidad, sorprendernos
de forma constante y hacer que la gente crezca", señalaba Bruno
Maisonnier, fundador y CEO de Aldebaran (una empresa fabricante de
robots). "El robot emocional va a crear una nueva
dimensión en nuestras vidas y en nuestra forma de
interactuar con la tecnología".
Y si es posible
tener tecnología más inteligente y los consumidores están cada día
más acostumbrados a tratar con ella, ¿por qué no usarla para
solucionar los problemas más cotidianos y aquellos que generan más
estrés sobre las compañías y su relación con los clientes? El
robot es el nuevo aliado al que las empresas quieren (o están
probando) echar mano para poder ofrecer una eficiente y eficaz
atención al cliente.
Los robots de
atención al cliente son de lo más variado y de lo más, en
realidad, cotidiano, aunque para el consumidor sigue resultando
especialmente impactante aquel que tiene aspecto humanoide, similar
por tanto a los robots a los que nos ha acostumbrado el cine.
Los
bancos, tecnología desde hace más tiempo
Posiblemente uno
de los primeros lugares en los que los consumidores se acostumbraron
a ver sustituido al personal humano por lo tecnológico fueron los
bancos. Pocos dudan de la comodidad de uso de los cajeros
automáticos, que permiten operar con el banco incluso cuando no
están abiertos. Los cajeros fueron inventados por la firma
estadounidense NCR en 1967, aunque durante los años 60 muchas más
empresas estuvieron trabajando en esa misma idea o en una parecida en
otros países. Los cajeros eliminaban las cuestiones de horario y
permitían llevar al banco a muchos lugares a mayores, como por
ejemplo las puertas de los supermercados (una ubicación estratégica
que posibilitaba acceder al dinero en un momento en el que
decididamente se necesitaba).
Pero desde
entonces la presencia de la tecnología en la atención al cliente en
los bancos ha ido cambiando mucho y ha ido viendo como crecía su
penetración. El último movimiento pone a atender a los consumidores
a lo que realmente todos imaginan como un robot.
El banco japonés
Mitsubishi UFJ se ha convertido en el protagonista de los titulares
de los medios de medio mundo en los últimos días gracias a la
incorporación de Nao, un robot de 58 centímetros, que habla más de
una docena de idiomas y que sabe leer la expresión facial de los
consumidores. El robot atenderá a los consumidores del banco en
algunas sucursales de Tokio en primavera, en un movimiento
experimental que demostrará si los consumidores están o no
dispuestos a operar con un robot, por muy entrañable que hayan hecho
físicamente al dispositivo.
Pero aunque los
robots de aspecto claramente robótico llaman la atención, no son el
único recurso de inteligencia artificial al que han echado mano los
bancos en los últimos años. Los bancos han dado un salto de gigante
desde los cajeros automáticos de siempre (que incluso han visto cómo
sus sistemas operativos se quedaban obsoletos en algunos momentos)
hasta cajeros mucho más inteligentes. Hace unos años resultaba
novedoso que los cajeros aprendiesen
de sus consumidores, pero eso ahora es moneda
corriente (no hay más que ver las ofertas específicas que los
cajeros realizan a los consumidores cuando intentan sacar dinero).
Ahora los cajeros son, como explicaba desde Wincor Nixdorf en una
entrevista, herramientas
súper inteligentes que serán capaces de dar dinero pero sin que el
consumidor tenga que interactuar realmente con ellos (adiós
pantalla, adiós teclado) o cajeros que hablan con los consumidores.
Cápsulas
de café, chistes y 90 millones de empleos
Aunque
Mitsubishi UFJ está ocupando a los periodistas de la prensa de medio
mundo, no es la primera compañía que emplea a un robot para sus
operaciones de caja. La compañía también japonesa Softbank
presentaba el año pasado a Pepper, un robot de aspecto más o menos
humanoide que también es capaz de leer emociones (puede bailar y
hasta contar chistes) y que está a la venta (Softbank es su
desarrolladora y es una firma teleco) para las demás compañías que
quieran incorporarlo. La firma lo incorporó de forma experimental a
dos de sus tiendas en Tokio para que los consumidores pudiesen
interactuar con él y ver cómo era la experiencia.
La firma
fabricante ha conseguido que Pepper haya ido más allá de las teleco
y de sus dueños y firmó
un acuerdo con Nestlé, para que lo incorpore en sus tiendas
japonesas para vender cápsulas de café de Nescafé. En los primeros
meses, 20 tiendas incorporaron al robot pero con el cierre de 2015 se
espera que sean 1.000 las que lo empleen.
Pepper ha además
saltado fronteras. Desde su presentación a principios de 2014 hasta
septiembre de ese mismo año, la empresa fabricante recibió entre
300 y 400 peticiones de información de empresas del sector de la
alimentación, el retail o los servicios financieros para ver cómo
podían usar al terminal en sus negocios.
PREGUNTA
HAZ
UNA REFLEXIÓN DE LOS PUNTOS POSITIVOS Y DE LOS PUNTOS NEGATIVOS QUE
TIENE LA ATENCIÓN AL CLIENTE REALIZADA POR MÁQUINAS O ROBOTS
ULTIMO DIA PARA RESPONDER A LA PREGUNTA EL 11 DICIEMBRE A LAS 12 DE LA NOCHE
ULTIMO DIA PARA RESPONDER A LA PREGUNTA EL 11 DICIEMBRE A LAS 12 DE LA NOCHE
Como parte positiva del uso de los robots en la atención al cliente podemos destacar las siguientes cualidades:
ResponElimina- ofrecen una eficiente y eficaz atención al cliente
- capacidad de habla en mas de 12 idiomas y posibilidad de lectura facial de los consumidores, eso permite a la empresa que utilitza esta nueva tecnologia, un tipo de información superior a la de su competencia
- acercan a la población a las nuevas tecnologias
Por lo tanto, usar robots para la función de atención al cliente puede resultar muy satisfactorio para las empresas, ya que pueden atribuir a estos mismos robots cualidades que los humanos no podemos adquirir. Pero por otro lado, tambien hay una parte negativa en todo esto, los robots significan la substitución de puestos de trabajo ocupados por personas por máquinas, esto supone un gran problema a la larga ya que si los robots acaban dominando el mundo laboral, las personas no dispondran de ningun tipos de puesto de trabajo ya que este ya estara ocupado por una maquina. Otro punto en contra es la relación personal que establecen las personas a la hora de iniciar una combersación, por el caso contrario con un robot, la relación y combersación seria mucho mas fria y distante.
Des de mi punto de vista, obviando el claro crecimiento de la tendencia de que cada vez más máquinas se encarguen de llevar a cabo multitud de tareas y funciones en nuestra vida cotidiana, creo que hay que saber valorar y reconocer que siempre habrá cosas que una máquina no pueda hacer y una persona si, igual que del revés.
ResponEliminaComo aspectos positivos de lo robots a la hora de desempeñar la labores de atención al cliente, podemos destacar el hecho de la mayor rapidez a la hora de realizar determinados trámites y el ahorro de costes de personal, a la vez de hacer posible el hecho de dar disponibilidad las 24 horas.
Como aspectos negativos a destacar, se encuentra el indiscutible factor humano de los sentimientos y capacidad de ponerse en el lugar del otro, entender cada una de las situaciones y formas de hacer entender el mismo hecho a diferentes personas de diferentes maneras, las cuales le sean más fáciles y cómodas.
José Párraga
Según el artículo de “Cómo los robots se están apoderando del trato y la atención al cliente y consumidor” de puro marketing, podemos distinguir unos puntos positivos y otros negativos.
ResponEliminaEn los puntos positivos podemos hablar de: Muchas personas en la actualidad consideran que un robot no tiene corazón y por lo tanto no puede empatizar, una característica que es fundamental en la Atención al cliente, eso es totalmente falso, actualmente ya están creando robots con corazón y emociones que los permitan empatizar con el consumidor, entendiendo así y relacionándose con ellos sin ningún problema. También, en esta población donde cada vez es más envejecida y requiera de más asistencia sumando a la caída de la natalidad hace que algunos países como Japón esta idea de los robots sea cada vez más fuerte y atractiva que años anteriores. La inteligencia artificial ha dado un gran cambio avanzando así de una forma más rápida, eso puede ser consecuencia por el uso continuo de ordenadores y eso hizo que los humanos cada vez estemos más acostumbrados a tratar con tecnología y no sería ningún hecho será “raro” acostumbrarnos a que un robot nos ayude y sean eficaces en la atención al cliente. Otra cosa importante es que los robots no tendrán horarios y reducirá consideradamente lo que podría ser los salarios de los trabajadores. Aparte que estos robots serán capaces de hablar más de una docena de idiomas y saber leer la expresión facial de los consumidores, un hecho importante para aquellos consumidores que pueden venir de otros países como los turistas, a la vez que serán capaces de dar dinero sin que el consumidor tenga que interactuar con ellos.
Pero como he mencionado anteriormente, también existen los puntos negativos: El principal punto negativo por el cual me gustaría comenzar a hablar es el poco conocimiento que tienen las personas de los robots pensando así que no tienen corazón. También cada vez asumen más un aspecto humanoide (hasta incluso podrán contar chistes en un futuro y mostrar emociones) e crece continuamente su penetración cosa que llevara a que muchas personas se vean sustituidas por robots, perdiendo así su trabajo.
Puntos positivos: Actualmente hay robots con corazón y emociones que les permiten empatizar a la hora de realizar la Atención al cliente. Requieren una inteligencia artificial de lo cual ha avanzado mucho durante estos años. Lo positivo que puede adquirir eso es que las empresas puedan acomodarse más puesto que han formado al robot a sus preferencias y los han amoldado para que estos hagan al cliente percibir una buena imagen de la empresa puesto que además tienen la capacidad de hablar en muchos idiomas y pueden leer la expresión facial de las personas con las que comuniquen. Además al utilizar tal tecnologia hay un gran ahorro de personal a la hora de hablar de salarios mensuales.
ResponEliminaPuntos negativos: Personalmente encuentro que es una interactuación un poco fría puesto que tu mismo sientes que un robot no puede llegar a entender tus sentimientos, además el hecho de que se utilice la tecnología hasta tal extemo como para solucionar problemas y reclamacines de los clientes hará que muchas personas se encuentren sin empleo y no puedan hacerlo mejor que una máquina puesto que un robot deja un listón muy alto.
Segun el articulo, podemos concluir una serie de puntos positivos y puntos negativos de la atencion al cliente mediante robots.
ResponElimina-Mayor rapidez de respuesta( ya que son maquinas que tienen toda la informacion necessaria en su sistema)
-Mayor eficacia al resolver problemas.
-No tienen horarios, no se cansan y no hay que pagarles.
-Pueden hablar con casi todo el mundo ya que hablan mas de 12 idiomas.
-Algunos robots ya tienen emociones por los que pueden llegar a empatizar con los clientes.
Puntos negativos:
-Al haber robots en esta funcion se elimina al personal, por lo que reducimos puestos de trabajo.
-A muchas personas no les gusta el hecho de no tratar con una persona humana.
En mi opinión solo hay un punto positivo en todo esto, y es el avance tecnológico.
ResponEliminaHay muchas cosas negativas:
-Disminución de empleos, ya que los trabajos que realizan estos robots, los podría realizar una persona.
-Transmitir poca confianza, ya que el ser humano está acostumbrado a tratar directamente con personas, y en mi opinión, creo que sería un trato muy frío.
-Fallos técnicos, en una tienda, en atención al cliente, si el robot comete un fallo, lo más grave que puede pasar es que se pierda un cliente, pero estamos hablando de que estos robots podrán cuidar a personas mayores, las cuales necesitan un trato continuo y no pueden permitirse un fallo técnico.
-Auto corrección, creo que un robot no podría salirse de depende de qué situaciones tal y como lo puede hacer una persona.
Por esto creo que está bien hacer avances tecnológicos, ya que de eso se trata evolucionar, pero en mi opinión, creo que la sociedad aún no está preparada para cambios tan drásticos, y tampoco creo que se le pueda dar tantas responsabilidades a una "máquina" que al fin y al cabo es lo que es.
Una vez leído dicho articulo sobre "Cómo los robots se están apoderando del trato y la atención al cliente y consumidor" he reflexionado sobre los puntos positivos y negativos que esta comporta, y en mi opinión vendrían a ser los siguientes que enumeraré a continuación;
ResponEliminaLos aspectos positivos que puede comportar un robot, son los siguientes; en primer lugar, destacar que estas maquinarias están fabricadas para ser totalmente inteligentes, dándole corazón y emociones, así como se argumenta en el texto, por lo tanto, pueden llegar a asimilarse a una persona de carne y huesos con cualidades extras, las personas difícilmente puedan conseguir dicho grado de inteligencia y virtudes. En la atención al cliente, estos robots están capacitados para resolver problemas, quejas, reclamaciones, entre otras, con mayor eficacia y rapidez, llegando a empatizar con el cliente para que este se sienta mas cercano y entendido. Otro punto positivo a destacar, seria el ahorro de costes, ya que ellos invierten todo su tiempo y su servicio sin ningún tipo de remuneración a cambio.
Un aspecto importante a destacar, vendría a ser la alta capacidad en el dominio de idiomas, pueden llegar a dominar mas de 12 idiomas, de esta manera la atención al cliente se puede personalizar al máximo, ya que el idioma del consumidor nunca será un inconveniente en la comunicación. También me gustaría destacar la avanzada tecnología que estos robots aportan a la sociedad, dicha tecnología puede ofrecer al consumidor y a la empresa una mayor comodidad y ahorro de tiempo.
En segundo termino, exponer que éstos, también conllevan a puntos negativos, así como, la alta inversión que supone tener un robot con dichas cualidades. Para las grandes empresas, no supone ningún inconveniente, ya que gracias al número de facturación se pueden permitir un instrumento tan inteligente, un robot. En cambio, las pequeñas y medianas empresas no pueden invertir en la compra de robots que proporcionen una atención al cliente de calidad y han de invertir en personas físicas, lo cual supone menos gastos. También destacar que la sociedad a día de hoy no esta lo suficiente capacitada emocionalmente para tratar con un robot, quién le solucionará o le ofrecerá una alternativa a su problema. Todo y que creo que esa incomodidad de tratar con un robot se daría al principio, solo seria habituarse y comprobar los grandes resultados que estas máquinas pueden aportar a nuestras vidas. Desde mi punto de vista, el gran inconveniente que encuentro a esta tecnología tan avanzada, vendría a ser la perdida de muchos puestos de trabajo, ya que si en un futuro dichas máquinas llevaran el control de todo el sistema empresarial, que papel jugarán las personas humanas? Considero que tan a nivel emocional como laboral quedarían anuladas.
Naiara Hernández.
Des de mi punto de vista, creo que introducir robots como empleados de atención al cliente, tiene su parte positiva y su parte negativa.
ResponEliminaParte positiva:
-En mi opinión creo que los robots citados en el texto, tienen muchas ventajas, como interactuar con los humanos y tener forma humanoide y hacer que hablar con un robot sea menos <> por parte de los consumidores. Además, puede hablar más de una dozena de idiomas, lo que permite la comunicación con un gran número de personas del mundo. Al ser robots estan programados para atender de forma rápida y eficaz a los clientes que vienen a reclamar o quejarse por algun problema que tienen, estos robots carezen de tener empatía con los clientes com está citado en el texto, por lo que solucionar problemas con los consumidores es una forma segura de que el cliente quede satisfecho. Otro punto positivo es que no tienes que pagarles un salario y no tienes que motivar ni formar el robot, lo que significa un ahorro de costes y tiempo, porque normalmente este departamento necesita mucha atención a los trabajadores. Otro punto positivo es que si un robot se esteopea lo canvias por otro o lo arreglas.
Parte negativa:
-En mi opinión la parte negativa de introducir los robots en la atención al cliente, lo más importante es el arrebato de puestos de trabajo a las personas de carne y hueso, pues, la introducción de estos robots de forma humanoide significa menos empleos, menos puestos de trabajo, etc. Otro punto negativo puede ser que el robot no te trate tan bién como un trabajador de carne y hueso. Otro punto negativo es el alto coste de estos robots tan sofisticados. Un punto que para mí es negativo es si la sociedad aceptaría interactuar con un robot, que sería un riesgo bastante alto que se tendría que tratar.
Para mí estos son los puntos positivos y negativos que tendría tener un robot como empleado de atención al cliente y interactuar con humanos.
Des de mi punto de vista, creo que introducir robots como empleados de atención al cliente, tiene su parte positiva y su parte negativa.
ResponEliminaParte positiva:
-En mi opinión creo que los robots citados en el texto, tienen muchas ventajas, como interactuar con los humanos y tener forma humanoide y hacer que hablar con un robot sea menos <> por parte de los consumidores. Además, puede hablar más de una dozena de idiomas, lo que permite la comunicación con un gran número de personas del mundo. Al ser robots estan programados para atender de forma rápida y eficaz a los clientes que vienen a reclamar o quejarse por algun problema que tienen, estos robots carezen de tener empatía con los clientes com está citado en el texto, por lo que solucionar problemas con los consumidores es una forma segura de que el cliente quede satisfecho. Otro punto positivo es que no tienes que pagarles un salario y no tienes que motivar ni formar el robot, lo que significa un ahorro de costes y tiempo, porque normalmente este departamento necesita mucha atención a los trabajadores. Otro punto positivo es que si un robot se esteopea lo canvias por otro o lo arreglas.
Parte negativa:
-En mi opinión la parte negativa de introducir los robots en la atención al cliente, lo más importante es el arrebato de puestos de trabajo a las personas de carne y hueso, pues, la introducción de estos robots de forma humanoide significa menos empleos, menos puestos de trabajo, etc. Otro punto negativo puede ser que el robot no te trate tan bién como un trabajador de carne y hueso. Otro punto negativo es el alto coste de estos robots tan sofisticados. Un punto que para mí es negativo es si la sociedad aceptaría interactuar con un robot, que sería un riesgo bastante alto que se tendría que tratar.
Para mí estos son los puntos positivos y negativos que tendría tener un robot como empleado de atención al cliente y interactuar con humanos.
Puntos positivos sobre los robots:
ResponElimina- Hoy en día, podemos implementar en un robot la capacidad de aprender/entender muchos idiomas y así poder ayudar a más gente, no como una persona que ya para aprender uno, se hace difícil.
- Los robots suponen un coste inferior a una persona física.
- Los robots no necesitan descansar y pueden estar operativos durante las 24 horas.
- La población se aproxima a las nuevas tecnologías y no se queda atrás.
Pero delante de estos puntos positivos sobre usar robots en la atención al cliente, saltan los puntos negativos muy importantes:
- Un robot no piensa, ni siente lo mismo que una persona real. Y esto es una gran complicación delante de un problema, el robot no logra empatizarse con el cliente, aunque poco a poco están logrando este hecho.
- La pérdida de trabajo por culpa de la implantación de maquinaria en el lugar del personal. Cada vez más, la gente pierde su trabajo por culpa de robots.
- No a todo el mundo le gusta “hablar” con un robot.
PUNTOS NEGATIVOS
ResponEliminaPor el lado negativo tenemos el problema de las maquinas robot, que eso quiere decir la substitución de puestos de trabajo de personas cambiados por puestos de trabajo de máquinas, esto provoca la aparicion de un gran problema que a la larga puede hacer mucho daño en la sociedad, ya que si los robots acaban dominando el mundo laboral las personas no podran tener de ninguna manera un puesto de trabajo ya que este puesto de trabajo lo estara ocupando una maquina robot.
Tambien otro punto negativo a destacar es la relación personal que establecen las personas al iniciar una conversacion con otras, en canvio si fuera una relacion personal hacia la maquina robot la conversacion y la relacion seria mucho mas diferente, extraña y sobretodo muy distanciable respecto la relacion personal.
PUNTOS POSITIVOS
Por el lado positivo, apoyando al uso de maquinas robots en la atencion al cliente podemos destacar varias cualidades positivas.
1- La capacidad de habla de la maquina robot se extiende con el habla de mas de doze idiomas. Tambien dispone de lectura facial de los consumidores que permite un tipo de informacion primaria muy superior a la de su competencia.
2- Ofrecen una rapida y eficaz atención al cliente para satisfacer las necesidades del consumidor.
3- Gracias a las maquinas robot la población tiene mucho mas conocimiento tecnico sobre la tecnologia de ultima generación.
La conclusion de todo esto es que el uso de las maquinas robot para la funcionde atención al cliente puede tener un resultado muy positivo para todas aquellas empresas que dispongan de esa tecnologia, ya que hay maquinas robot que tienen unas cualidades increibles que los humanos no podemos llegar a realizar.
Es obvio que la tecnologia ha avanzado y seguirá avanzando. Un claro ejemplo de la robita es la de la utilización de robots en los bancos con los cajeros donde ahora es lo mas usado por los consumidores del servicio que ofrecen los bancos con fácil y rápida utilidad.
ResponEliminaLos puntos positivos que tiene la atención al cliente realizada por maquinas o robots son:
-Rapidez en el servicio
-Rapidez en solventar los problemas de los consumidores.
-Formación al ''personal'' robotizado ya que introduciendo la formación una sola vez ya basta para que pueda resolver todos los problemas realizas y ocasionados en la empresa.
-Al tener una parte emocional pueden intervenir con los clientes con mas cariño, paciencia y todos los aspectos necesarios de un buen personal de atención al cliente.
-A pesar de la gran inversión para obtener una atención al cliente ruborizada, a largo plazo ahorraría costes fijos en la empresa como el personal de este departamento.
-Una atención al cliente especifica y muy cualificada ya que esta basada en una programación justamente como indica las normas de la empresa y los procedimientos de la misma.
-Una mejor comunicación interna de la empresa ya que al ser una maquina puede estar conectada simualtaniamente con la información de la empresa. Esto repercutirá en una mejor eficacia i rapidez en las búsqueda de la información solicitada y poder estar actualizado a los cambios que haga la empresa.
Los puntos negativos que tiene la atención al cliente realiza por robots o maquinas son:
- Menos puestos de trabajo para personas de verdad.
- Dependemos de la electricidad o de las materias de estos robots para poder realizar las actividades del departamento.
- Inseguridad por si hay algún fallo.
- No tenemos la suficiente seguridad de que todo este lleno correctamente.
A pesar de todos los cambios que se realizaran en el mundo de la tecnología lo que esta claro es que tenemos que prepararnos y formarnos para poder saber utilizar las maquinas y si fuera posible crear cosas nuevas totalmente robotocidas.
Juanma Cobo
Según lo que nos dice el articulo podemos hablar de puntos positivos y negativos de atención al cliente:
ResponEliminaPUNTOS POSITIVOS
• En la actualidad la mayoría de las personas consideran que un robot no tiene corazón, por la cual cosa, es incapaz de empatizar con los clientes y eso podría considerarse falso ya que cada vez hay mas robots con inteligencia artificial incorporada (proporcionándoles corazón y emoción) permitiendo que puedan llegar a entender a todo tipo de persona.
• Teniendo en cuenta que cada vez hay menos natalidad y más personas mayores (envejecidas), son muy buenas las iniciativas de Japón con la idea y mejora de los robots inteligentes ya que van a aportar a las empresas una mayor rapidez de respuesta (ya que tienen toda la información en su interior).
• El aspecto de la inteligencia emocional a hecho que haya unos avances bastante importantes en la sociedad (una gran ayuda en atención al cliente) y que esta se encuentre mucho mas adaptada a estos avances tecnológicos es debido también al avance de las mentes por la gran cantidad de horas que compartimos a diario con las tecnologías (en el trabajo, los estudios, tiempo libre = ocio…)
• Teniendo en cuenta que los robots no entienden de horas ni salarios(van a aportar a las empresas una gran reducción de salarios, gastos y horarios), tampoco entienden de cansancio (no se cansan) y su cualificación será mucho mayor debido a que podrán hablar mas de 12 idiomas (adaptándose a todo tipo de persona/cliente con el que tenga que tratar) además tendrán la capacidad de ver la expresión facial de los individuos.
PUNTOS NEGATVOS
• En el momento en que aparecen robots en funcionamiento va a causar que muchas personas pierdan sus trabajos ya que serán substituidos, por lo que serán culpables de múltiples despidos y reducciones de plantilla.
• Hay muchas personas que no están familiarizadas con las nuevas tecnologías y no les gusta el hecho de tener que hablar/ interactuar con los robots. Este tipo de cliente va a preferir el trato de una persona humana ya que no les va a resultar tan frio como con los robots.
• La gran inversión que se debe hacer para comprar y mantener un robot de estas características es muy elevado (aunque para grandes empresas no supone mas que una pequeña inversión fácil de recuperar para empresas mas pequeñas se trata de una tecnología inalcanzable).
Después de leer el articulo, podemos destacar aspectos positivos y negativos. Es evidente que los avances tecnológicos van a ser continuos en nuestras vidas y cada vez van a tener mas relevancia en el mundo. El robot, cuanto más años pasan más se empieza a parecer a nosotros, como hemos leído, los últimos robots llegan a tener emociones. Pero en mi opinión un robot nunca va a llegar a ser un humano, que quiero decir? Que el robot y el humano no son iguales, y el humano podrá hacer tareas o sentir cosas que un robot no va a poder. Igual que el humano por ejemple, no va poder estar un "x" de horas trabajando sin parar y un robot si. En atención al cliente, creo que es un error utilizar un robot, porque un humano va entender mucho mejor a un humano que un robot. Y el trato con el cliente actualmente es muy importante, pro eso creo que el humano debería realizar siempre esta tarea. Creo que el robot siempre debería ser un soporte o ayuda para el trabajador.
ResponEliminaAdemás la utilización de robots en el mundo laboral, invade millones de puestos de trabajos, y los costes que puede crear realizar miles de robots. Por otra parte el robot, puede estar al alcance de muchas faenas y horas laborales que un humano no puede hacer y eso garantiza y facilita muchas cosas en los procedimientos realizados en las empresas.
También el robot, puede tener muchos conocimientos ( por ejemplo idiomas, técnicas de trabajo... y la rapidez de trabajo que garantizan los robots.
En mi opinión concluyo y recalco otra vez, que un robot es primordial que siempre debe estar al servicio de un humano, ayudando, trabajando, haciendo las tareas que el humano no puede... También decir que la tecnología, no debería llegar de crecer porque sus descubrimientos ayudan avanzar a toda la humanidad, pero no se debe abusar de ella., en mi humilde opinión.
Según mi criterio los puntos positivos I negativos en la modernización de la atención al cliente por robots tiene su parte positiva I negativa:
ResponEliminaPositiva: una máquina siempre tiene una respuesta a todas las preguntas I quejas de el cliente, un robot esta diseñado para atender en múltiples idiomas (más que una persona), una máquina es capaz de empatatizar según el artículo en cambio en ocasiones las personas destinadas a la atención al cliente
Se pueden poner tensas por la situación I responder mal y no dar una solución óptima
Negativa: quitan trabajo a las personas qualificadas para ello, aunque se está trabajando en ello algunas situaciones no responderán tan bien como las personas, la comunicación seria mucho más fría
Conclusion:
Mi conclusión es que habría más parte positiva que negativa ya que las ventajas respecto a las empresas son muy altas y la calidad de el servicio es bastante buena comparado con las personas
La introducción al mercado de los robots para mejorar la atención al cliente tiene tanto puntos positivos como puntos negativos.
ResponEliminaPuntos positivos:
-Los errores de las máquinas programadas son prácticamente inexistentes y por lo tanto tendrían una eficacia superior a las personas.
-Los robots serían capaces de ofrecer sus servicios durante las 24 horas ya que no tendrían unos derechos, al no necesitar descansos.
-Las empresas que pudieran invertir en ello, dejarían de pagar salarios a trabajadores por prestar este servicio y a la larga se podrían reducir costes.
Puntos negativos:
-A las personas les gusta tratar con otras personas, no tienes la misma sensación de seguridad y de confianza tratando con una persona que tratando con una máquina como seria un robot.
-Si el trabajo de Atención al Cliente se sustituye con los robots, mucha población humana pasará a estar sin trabajo y eso generaría muchos problemas en la población.
-Requiere de una inversión económica grandísima para las empresas y solo las más ricas se lo podrían permitir.
El uso de robots con inteligencia propia tienes sus puntos positivos y negativos.
ResponEliminaLa inteligencia artificial tiene una gran ventaja competitiva respecto al ser humano, la capacidad de almacenar una cantidad casi infinita de información lo cual es impensable para nosotros. Poder recibir un servicio de atención al cliente efectivo y con un conocimiento extenso de el campo del servicio como bien podría ser un banco, es realmente tentador. Ademas las maquinas son de una rapidez y una precisión extremas, pueden realizar labores en tiempos mínimos. En un futuro no muy lejano posiblemente cambiaran por completo la manera de pensar y vivir el día a día del ser humano.
Pero no todo son beneficios cuando hablamos de robots, este es un tema que a nosotros se nos escapa un poco de las manos, podríamos compararlo con la telefonía móvil. Los móviles en poco menos de diez años han avanzado lo inimaginable, lo mismo pasara seguramente con los robots y nuestra generación podría tener problemas a la hora de acostumbrarse a las primeras incorporaciones robóticas al mundo laboral. Los robots ocuparían puestos de trabajo que otra gente ejercía y eso empeoraría la economía generando una crisis laboral y aumento del paro. Además la IA (Inteligencia Artificial) no ha avanzado lo suficiente todavía como para crear un robot que pueda responder a nivel sentimental y complejo al de los humanos, aunque esperemos que sea lo mas pronto posible.
En conclusión la robótica nos puede ofrecer un futuro prometedor siempre y cuando se trate el tema de una manera regulada y pensando también en el benefició del trabajador y la clase obrera.
JAVI PÉREZ
En mi opinión el echo de usar robots en atención al cliente es malo para el negocio si hablamos del trato con los clientes, aunque puede ahorrar muchos costes i tramites rápidos.
ResponEliminaLos aspectos positivos que puede tener es lo que he dicho anteriormente, para tramites rapidos es muy útil tener un robot, también te ahorras costes de personal y el horario es obviamente de 24 horas, mirando desde el punto de vista positivo si que es cierto que las empresas tienen que modernizarse y ahorrar costes para su propio beneficio pero no puedes dejar la "humanidad" de lado.
Como aspecto negativo y creo que es lo mas importante es que con un robot por mucho que pueda entender a un humano y tenga forma humana no es lo mismo y el cliente puede y yo en mi caso me sentiría incomdo y mal atendido, y también es cierto que se quita el trabajo a personas, se las sustituye.
Desde mi punto de vista, los puntos fuertes de que los robots se incorporen en la atención al cliente serian obviamente su eficiencia y rapidez para realizar tareas que a un ser humano le costaría esfuerzo y tiempo. El hecho de que empaticen con el consumidor ofrece muchas ventajas; si la tendencia es que aprendamos a convivir más con la tecnología a medida que avancen los años, nos acostumbraremos sin duda al trato que ofrece un robot que aunque no sea capaz de sentir emociones por sí mismo, podrá descifrar como nos sentimos nosotros y actuar de forma consecuente a sus conclusiones, probablemente con más precisión que otro ser humano.
ResponEliminaSin embargo en mi opinión esto debería limitarse a unas necesidades muy concretas de la atención al cliente. Me explico: sin duda los cajeros automaticos son mucho más accesibles que una oficina bancária, pero para realizar las operaciones bancarias la gente suele preferir una discreción y pocas emociones. En este sentido un cajero tal y como lo conocemos ahora proporciona exactamente lo que el consumidor desea, personalmente no quisiera ponerme a hablar en público con un robot sobre el dinero que tengo en la cuenta o cuánto deseo sacar en efectivo.
Según lo que he podido deducir de las opiniones de conocidos hoy en día seguimos prefiriendo el trato humano en muchos ámbitos, normalmente los robots en la atención telefónica solucionan los problemas pero pueden irritarnos mucho más que una conversación con una persona. El futuro dirá hasta qué grado estaremos dispuestos a poner nuestras opiniones o quejas en manos de un robot o una persona con la que desahogarnos.
Arnau Miró
Leyendo el artículo he llegado a los siguientes aspectos positivos y negativos:
ResponEliminaASPECTOS POSITIVOS
-Antiguamente se decía que un aspecto negativo era la falta de sentimientos, pero actualmente se ha mejorado hasta conseguir recrear esas emociones humanas lo que hace que estos robots sea prácticamente una versión mejorada de nosotros.
-Como los robots ya están diseñados para hacer una función específica se reducirá el porcentaje de error en esa sección ya que no habrá fallo humano.
-Probablemente la productividad se vea afectada de manera positiva ya que a diferencia de los humanos los robots no necesitan momentos de descanso, vacaciones, no se ponen malos...
ASPECTOS NEGATIVOS
-Muchas personas no quieren cambios y prefieren lo conocido, en este caso hablamos del trato con otras personas. Hablar con un robot o tratar con el puede ser un cambio que no todo el mundo acepte.
-Muchos empleados con funciones más simples en la empresa se pueden ver sustituidos por estos robots que hacen la misma función igual o mejor.
Los robots tienen algunas ventajas algunas de ellas positivas, como por ejemplo que nosotros nos podemos adaptar mejor a la tecnología y conocerlo todo un poco mejor. También nos ofrecen servicios adicionales que una persona en un fin de semana no te daría porque está de fiesta. También los robots son claros y concisos, con lo que no te pueden saltar por peteneras.
ResponEliminaNegativamente, si tienes un problema serio, un robot no te lo podrá solucionar, no te podrá entender ya que sus respuestas ya estarán predeterminadas y con lo cual no podrá sentir tu problema. También tienes que hablar muy claro y conciso pues los robots no son personas que entienden todo tipo de acentos. Esto puede llevar a confusiones y por lo tanto puedes acabar de los nervios.
En conclusión, vivir con la tecnología es bonito pero se tiene que vigilar y a veces puede ser un poco desesperante pues los robots no son personas y no podemos esperar de ellos lo mismo que de un ser humano.