LEED LA SIGUIENTE NOTICIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE LOS ALUMNOS DEL CFGS MARKETING Y PUBLICIDAD Y HAY QUE RESPONDER A LA SIGUIENTE PREGUNTA DE ABAJO
La robótica gana terreno en el mundo
comercial
La inteligencia artificial ha ido
avanzando de forma vertiginosa
"La gente
describe a los demás como robots porque no tienen emociones, no
tienen corazón",
explicaba
hace unos meses Masayoshi Son, el CEO de Softbank, en la presentación
de un robot ante los medios, poco antes de decir algo que iba a hacer
que esa imagen literaria careciese de sentido. "Por primera vez
en la historia de la humanidad, le estamos dando a un robot un
corazón, emociones". Porque los robots han dejado de ser lo que
eran hasta ahora y empiezan a parecerse mucho más a lo que son en
las películas de ciencia ficción, tecnología que parece capaz de
entender a los humanos e interactuar de forma empática con ellos. Y
aunque parece complicado que lleguemos a algunas de las premisas que
emplean las novelas y las películas (como robots que se enamoran y
similares), lo cierto es que los robots están ya empezando a ser
empleados para cuestiones menos asépticas que simplemente aspirar
nuestra salita.
Las razones del
boom de la robótica van más allá de únicamente lo que las
empresas quieren de ellos. El hecho de la población esté cada vez
más envejecida y requiera de más asistencia sumado a la caída de
la natalidad hace que algunos países como Japón la idea de contar
con robots como asistentes sea mucho más atractiva desde un punto de
vista de necesidades pegadas a la realidad de lo que era hace unos
años. Pero, por otra parte, la inteligencia artificial ha ido
avanzando de forma vertiginosa (en parte porque cada vez tenemos más
datos en los que esos super ordenadores pueden aprender).
Herramientas como el popular Watson de IBM eran una década atrás
material para creativos e imaginativos escritores y hoy son, en
cambio, herramientas de uso corriente para las empresas.
"En los
últimos años, he creído que la más importante de las funciones de
los robots sería la de compañeros amables y emocionales que
mejorarían nuestra vida diaria, para traer felicidad, sorprendernos
de forma constante y hacer que la gente crezca", señalaba Bruno
Maisonnier, fundador y CEO de Aldebaran (una empresa fabricante de
robots). "El robot emocional va a crear una nueva
dimensión en nuestras vidas y en nuestra forma de
interactuar con la tecnología".
Y si es posible
tener tecnología más inteligente y los consumidores están cada día
más acostumbrados a tratar con ella, ¿por qué no usarla para
solucionar los problemas más cotidianos y aquellos que generan más
estrés sobre las compañías y su relación con los clientes? El
robot es el nuevo aliado al que las empresas quieren (o están
probando) echar mano para poder ofrecer una eficiente y eficaz
atención al cliente.
Los robots de
atención al cliente son de lo más variado y de lo más, en
realidad, cotidiano, aunque para el consumidor sigue resultando
especialmente impactante aquel que tiene aspecto humanoide, similar
por tanto a los robots a los que nos ha acostumbrado el cine.
Los
bancos, tecnología desde hace más tiempo
Posiblemente uno
de los primeros lugares en los que los consumidores se acostumbraron
a ver sustituido al personal humano por lo tecnológico fueron los
bancos. Pocos dudan de la comodidad de uso de los cajeros
automáticos, que permiten operar con el banco incluso cuando no
están abiertos. Los cajeros fueron inventados por la firma
estadounidense NCR en 1967, aunque durante los años 60 muchas más
empresas estuvieron trabajando en esa misma idea o en una parecida en
otros países. Los cajeros eliminaban las cuestiones de horario y
permitían llevar al banco a muchos lugares a mayores, como por
ejemplo las puertas de los supermercados (una ubicación estratégica
que posibilitaba acceder al dinero en un momento en el que
decididamente se necesitaba).
Pero desde
entonces la presencia de la tecnología en la atención al cliente en
los bancos ha ido cambiando mucho y ha ido viendo como crecía su
penetración. El último movimiento pone a atender a los consumidores
a lo que realmente todos imaginan como un robot.
El banco japonés
Mitsubishi UFJ se ha convertido en el protagonista de los titulares
de los medios de medio mundo en los últimos días gracias a la
incorporación de Nao, un robot de 58 centímetros, que habla más de
una docena de idiomas y que sabe leer la expresión facial de los
consumidores. El robot atenderá a los consumidores del banco en
algunas sucursales de Tokio en primavera, en un movimiento
experimental que demostrará si los consumidores están o no
dispuestos a operar con un robot, por muy entrañable que hayan hecho
físicamente al dispositivo.
Pero aunque los
robots de aspecto claramente robótico llaman la atención, no son el
único recurso de inteligencia artificial al que han echado mano los
bancos en los últimos años. Los bancos han dado un salto de gigante
desde los cajeros automáticos de siempre (que incluso han visto cómo
sus sistemas operativos se quedaban obsoletos en algunos momentos)
hasta cajeros mucho más inteligentes. Hace unos años resultaba
novedoso que los cajeros
aprendiesen
de sus consumidores, pero eso ahora es moneda
corriente (no hay más que ver las ofertas específicas que los
cajeros realizan a los consumidores cuando intentan sacar dinero).
Ahora los cajeros son, como explicaba desde Wincor Nixdorf en una
entrevista,
herramientas
súper inteligentes que serán capaces de dar dinero pero sin que el
consumidor tenga que interactuar realmente con ellos (adiós
pantalla, adiós teclado) o cajeros que hablan con los consumidores.
Cápsulas
de café, chistes y 90 millones de empleos
Aunque
Mitsubishi UFJ está ocupando a los periodistas de la prensa de medio
mundo, no es la primera compañía que emplea a un robot para sus
operaciones de caja. La compañía también japonesa Softbank
presentaba el año pasado a Pepper, un robot de aspecto más o menos
humanoide que también es capaz de leer emociones (puede bailar y
hasta contar chistes) y que está a la venta (Softbank es su
desarrolladora y es una firma teleco) para las demás compañías que
quieran incorporarlo. La firma lo incorporó de forma experimental a
dos de sus tiendas en Tokio para que los consumidores pudiesen
interactuar con él y ver cómo era la experiencia.
La firma
fabricante ha conseguido que Pepper haya ido más allá de las teleco
y de sus dueños y
firmó
un acuerdo con Nestlé, para que lo incorpore en sus tiendas
japonesas para vender cápsulas de café de Nescafé. En los primeros
meses, 20 tiendas incorporaron al robot pero con el cierre de 2015 se
espera que sean 1.000 las que lo empleen.
Pepper ha además
saltado fronteras. Desde su presentación a principios de 2014 hasta
septiembre de ese mismo año, la empresa fabricante recibió entre
300 y 400 peticiones de información de empresas del sector de la
alimentación, el retail o los servicios financieros para ver cómo
podían usar al terminal en sus negocios.
PREGUNTA
HAZ
UNA REFLEXIÓN DE LOS PUNTOS POSITIVOS Y DE LOS PUNTOS NEGATIVOS QUE
TIENE LA ATENCIÓN AL CLIENTE REALIZADA POR MÁQUINAS O ROBOTS
ULTIMO DIA PARA RESPONDER A LA PREGUNTA EL 11 DICIEMBRE A LAS 12 DE LA NOCHE
Tant l'Estuardo com jo us desitgem que descanseu molt durant aquest dies.
