LEED LA SIGUIENTE NOTICIA LOS ALUMNOS DEL CFGS DE MARKETING Y PUBLICIDAD 1 Y HAY QUE RESPONDER A LA SIGUIENTE PREGUNTA DE ABAJO PARA EL CRÉDITO DE POLÍTICAS DE MARKETING
 |
| El Marketing se inicia en España sobre los 60 |
Me encuentro estos días razonando con mis alumnos por qué aparece el Marketing en España. Y llegamos a la conclusión de que cuando la Oferta supera a la Demanda en un mercado aparece el concepto.
Como escribí en otro post anterior el Marketing aparece sobre los años 60 en España y se dieron los condicionantes para ello. Pero el Marketing que aparece en este década no es el mismo con el que nos encontramos en la actualidad.
Etapas del Marketing
 |
| El Marketing evoluciona muy rápidamente sin parar |
El desarrollo de Marketing en España ha tenido unas etapas en las que las prioridades y los objetivos han sido distintos.
Hay una primera etapa (1960 - 1980) en la que hay un gran crecimiento de la oferta de productos y hay que darlos a promocionar.
Luego aparece otra etapa (1981 - 2000) en la que los productos buscan ventajas competitivas incluyendo su valor de marca.
Y por último es a partir del nuevo siglo (2001 -2020) donde se refuerzan las ventajas competitivas de estudios de mercado, de producto y branding pero además aparecen los retos digitales, logísticos y de relación con el cliente.
Lo nuevo del Marketing
 |
| Hay que investigar al cliente y relacionarse con él |
Con el nuevo siglo el Marketing empieza a buscar nueva diferenciación para las empresas y las marcas. Y es que las investigación de mercado, el diseño de productos y su valor de marca no se agotan para las empresas. Pero además aparece el protagonismo de la logística y la atención al cliente.
En la actualidad estamos en la era de la logística y en la de la atención al cliente. Ambas forman parte del Marketing Mix y generan diferenciación para las marcas.
De la logística en concreto no voy a comentar nada en este post. El protagonismo se lo llevará la ' Atención al cliente '. Y es que la ' Atención al cliente ' ha pasado de ser una ventaja competitiva para las empresas a una obligación hacia sus clientes.
 |
| Para generar diferenciación de la marca hacia el cliente |
Reflexiono cuánta importancia tiene en la actualidad en el proceso de compra la ' Atención al cliente ' a la hora de adquirir un producto y/o servicio.
Y es que en la acciones de preventa (aquellas que son propias antes de la compra ) es básico acercarse al cliente y atenderlo de manera muy correcta. Por ejemplo deseamos matricularnos de un curso presencial o a distancia; deseamos comer en un restaurante; buscamos un piso para vivir; necesitamos un coche y/o moto para desplazarnos, etc...
Podemos afirmar que en todos los casos en los que la empresa vende un bien y necesita contacto con el cliente se hace necesario diferenciación en ' Atención al cliente '. Es un Marketing obligado porque la oferta supera a la demanda y porque otras ventajas competitivas como el diseño del producto y su precio ya están descontadas en el mercado.
 |
De igual modo, cuando un bien es adquirido por el consumidor la empresa no puede bajar los brazos y olvidarse de él.
Es necesario realizar las acciones de postventa (aquellas que son propias después de la compra y uso/consumo) para solucionar los problemas y quejas de los clientes. Y es que cuántos de nosotros hemos sido posibles clientes de una empresa y la relación comercial ha sido perfecta hasta que hemos firmado o adquirido el bien y es entonces cuando el enamoramiento se termina.
Valor de compra y consumo
 |
| ¿ Y la atención al cliente ? |
La venta online gana la batalla a la venta física y presencial. Esta tendencia comercial va a más pero ésta requiere de grandes esfuerzos de ' Atención al cliente '.
Posiblemente el Ecommerce tenga ahorro de costes con el producto y precios competitivos para el cliente pero requiere de acciones preventa y postventa exigentes en la relación comercial con el mismo.
 |
| Todas las marcas queremos conquistar el corazón de cliente |
No podemos olvidar que el presente nos lleva a mercados muy competitivos en los que las empresas deben tener clientes satisfechos. Y en el caso contrario adiós muy buenas en busca del amor de otros competidores.
La excepción a esta regla la encontramos en clientes ' Lovermarks ' (fans o fanáticos de una marca) que son fieles y éstos pueden llegar a perdonar. Solamente hay pocas marcas que tengan dicho honor y privilegio otorgado por los clientes.Y en este ranking de los elegidos se encuentran Coca Cola, Apple, Harley Davidson, Supreme, Amazon y alguna más que tienen el cielo ganado y conexión espiritual con el consumidor.
 |
| Las marcas buscan el amor con sus clientes |
El resto de marcas terrenales deben diferenciarse y posicionarse en el mercado pensando en su relación con los clientes y evitando errores para no perder clientes. El camino resulta difícil pero las empresas cuentan con estrategias de personalización y fidelización muy agresivas para conquistar el alma del consumidor.
Y es que además las compras ya no son del todo racionales y sí emocionales gracias también a la relación con los clientes. Ya todo vale y hay que llegar al corazón del consumidor relacionándose con él.
 |
| Entre la expectativa y la experiencia final hay diferencias |
El valor de compra que puede tener un cliente hacia un producto y/o servicio viene marcado por la diferencia que existe entre su expectativa inicial prevista y su experiencia final de compra y uso/consumo.
Y si dicha experiencia final del cliente es superior a la expectativa encontraremos a un cliente satisfecho. Y me pregunto en esta relación directa entre la experiencia y la expectativa cuánta culpa de ello puede tener la ' Atención al cliente '.
El cliente siempre tiene la razón
 |
| Y sin él lo demás no tiene sentido |
Ahora mismo en mercados tan competitivos la conquista del cliente es oro puro. Las marcas intentan acercarse al consumidor con buenos productos y precios y una buena relación comercial. La máxima premisa es hacer, fidelizar y recuperar clientes hablando en el campo de batalla. Y es tenemos el nuevo Marketing actual que fideliza, recupera y habla bien de la empresa.
Las empresas conocen del poder de los clientes y se esfuerzan en recompensas para no perderlos. Y es que ha llegado la hora en que el cliente siempre tiene la razón aunque en realidad no sea así.
 |
| Primera empresa española en el ranking |
Leo estos días que Forbes ha elaborado el ranking mundial 2019 de las 250 mejores empresas valoradas por sus clientes, atendiendo a sus valores de conducta social, sus productos y servicios, empleados, etc...
Y en esta lista la mejor firma española es Repsol en el puesto 129, le sigue el Banco Santander en el puesto 156 y en tercer lugar Inditex en el 190. Los ganadores de 2019 son para las empresas Visa, Ferrari, Infosys y Netflix. Y me pregunto finalmente si en este reconocimiento las marcas darán siempre la razón a sus clientes y cuál será la relación con estos.
Debo confesar que mis alumnos no siempre tienen la razón y no por ello se van a marchar. La cuestión de educar no es fácil y es más profundo que dar la razón por costumbre. Todo se puede dialogar si hay voluntad por ambas partes. Y es que el cliente es lo más importante y sin él no hay nada....
David Pasarín
PON EL EJEMPLO QUE QUIERAS EN QUE HAYAS COMPRANDO UN PRODUCTO Y/O SERVICIO Y EXPLICA TU EXPERIENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada